Qëllimi i këtij paragrafi është të theksojë rëndësinë e marrjes parasysh gjatë organizimit të një turneu jo vetëm të klimës së ndërveprimit midis turistëve dhe personelit të shërbimit, por edhe të aspekteve psikologjike të perceptimit të turistit për shërbimet dhe teknologjinë për ofrimin e tyre.
Mikpritja njihet si një pronë e rëndësishme e produktit turistik. Pa këtë, çdo produkt turistik më i avancuar do të duket jopersonal dhe turisti nuk do të marrë nivelin e pritur të kënaqësisë së njërës prej nevojave të tij. Mikpritja në industrinë e turizmit është një kërkesë profesionale, është arti për t'i bërë njerëzit të ndihen të mirëpritur. Komponentët e mikpritjes janë dinjiteti, respekti dhe mirësjellja e stafit. Ky koncept është i shumëanshëm dhe përbëhet nga shumë faktorë përbërës:
informacion me cilësi të lartë si nga tregjet lokale ashtu edhe ato rajonale për mundësitë për rekreacion, njohuri dhe argëtim, për atë që turistët presin dhe përgatiten për t'i takuar;
krijimi i një imazhi pozitiv të një zone turistike, sipërmarrjeve që u shërbejnë konsumatorëve potencial (reklamim, pjesëmarrje në programe televizive kushtuar turizmit, aktivitete bamirësie, etj.);
dëshira e pambuluar e stafit të shërbimit për të treguar vëmendje ndaj turistëve (politika e shërbimit bazohet në parimin "gjithçka për klientin");
qëndrimi i vëmendshëm i atyre që ofrojnë produktin turistik ndaj kërkesave dhe dëshirave të klientit (bazuar në parimin "çfarë mund të bëjmë tjetër për ju?");
shqetësimi për lehtësimin e orientimit të turistëve në marrjen e shërbimeve (informacione brenda kompanisë, për objektet në udhërrëfyes dhe broshura në një gjuhë të kuptueshme për turistët, etj.);
një qëndrim favorizues ndaj turistëve, i cili duhet ngritur në parimin e shërbimit.
Është gjithashtu e rëndësishme të respektohen veçoritë teknologjike të turneut që lidhen me vendin e udhëtimit, specifikat e shërbimit, si dhe dëshirat e klientëve. Çdo rrugë specifike ka specifikat e veta. Sidoqoftë, ekzistojnë rekomandime të përgjithshme për teknologjinë e shërbimit të turistëve në turne:
pajtueshmëri e rreptë e shërbimeve të ofruara me paketën e paguar;
synimi i synuar i turneve sipas përmbajtjes;
ofrimi i saktë dhe në kohë i shërbimeve;
optimaliteti i programit të mirëmbajtjes;
animacion shërbimi.
Drejtimet strategjike në shërbimin e turistëve përfshijnë cilësinë dhe kulturën e shërbimit, ndërgjegjësimin dhe pasurinë e programeve, mungesën e vëmendjes së shërbimit dhe të ngjashme.
Të gjitha këto parime duhet të përfshihen në teknologjinë e shërbimit. Në teknologjinë e organizimit të një turneu, është e rëndësishme si klima e ndërveprimit midis turistëve dhe personelit të shërbimit, ashtu edhe marrja parasysh e aspekteve psikologjike të perceptimit të turistit për shërbimet dhe shërbimet. Kjo do të thotë se interesat personale të turistit dhe qëndrimi i tij emocional ndaj tij vihen në plan të parë.
Në këtë drejtim, ka qenë prej kohësh një praktikë në turizmin ndërkombëtar t'u ofrohen turistëve këto shenja të vëmendjes:
një suvenir i mirëpritur për çdo turist. Për më tepër, ndryshe nga shërbimet e hotelit, ku një suvenir i tillë mund të jetë edhe një karamele në jastëk, në turne ka një objektivitet të suvenireve në varësi të qëllimit të udhëtimit. Për turne biznesi, këto mund të jenë broshurat, mostrat e suvenireve të produkteve me interes, flamurët dhe të ngjashme; për folklorin - suvenire të vogla me karakter kombëtar;
lëshimi i turistëve pas përfundimit të turneve të diplomave, certifikatave, distinktivëve të rrugës së përshkuar, etj.;
në një nga ditët e para të pushimeve (udhëtimit), është e nevojshme të zhvillohet një takim midis turistëve dhe një guidë për të marrë informacione dhe sqarime mbi shërbimet e planifikuara dhe shtesë. Është mirë kur një takim i tillë shoqërohet me informacione video.
E gjithë kjo duket shumë mikpritëse, dhe për këtë arsye tërheqëse për turistët.
Gjatë organizimit të shërbimit, është e rëndësishme të merret parasysh parimi i çlirimit, domethënë, klienti duhet të çlirohet nga të gjitha gjërat e pakëndshme (nga shqetësimet e rënda organizative, porositja e biletave dhe fondeve të transportit, pritjet për të gjitha llojet e shërbimeve, etj. ).
Shërbimi optimal është gjithashtu një pronë e rëndësishme konsumatore që lidhet drejtpërdrejt me mikpritjen. Do te thote:
pajtueshmëria e të gjitha llojeve të shërbimeve me të njëjtin nivel (klasë) shërbimi;
pajtueshmëria e shërbimeve me temën e turneut;
synimi i turneut për një grup të caktuar të synuar të konsumatorëve;
miratimi paraprak i programeve të shërbimit;
fleksibiliteti i programeve (aftësia për të zëvendësuar shërbime të caktuara);
përmbajtje racionale e shërbimit sipas numrit të shërbimeve të ofruara;
mungesa e njëanshmërisë në shërbim (mosbindje e shërbimeve).
Është e rëndësishme të merren parasysh të gjitha këto parime në fazën e zhvillimit të një produkti turistik, duke kujtuar se një produkt i përgatitur gabimisht jo vetëm që nuk është në kërkesë, por gjithashtu mund të tjetërsojë klientët e mundshëm pasues nga ndërmarrja. Në kushtet e një konkurrence serioze në tregun turistik sot, ky është një faktor i rëndësishëm.
Një faktor i rëndësishëm është edhe procesi i shitjes së një produkti turistik. Procesi i shërbimit dhe shitjes së një produkti turistik janë të ndërlidhura. Sa më mirë t'i shërbejmë klientit dhe t'i shesim produktin, aq më shumë ka gjasa që ai ta blejë atë dhe të kthehet herën tjetër. Janë disa faktorë që përcaktojnë nivelin e shërbimit ndaj klientit, të cilët theksohen nga V.G. Gulyaev:
1. Disponueshmëria e një zyre komode dhe ambiente për shërbim cilësor.
Vendi tradicional i shitjes së produkteve turistike është zyra e kompanisë. Efektiviteti i aktiviteteve turistike varet kryesisht nga gjendja e tij. Pastërtia, rregullsia, disponueshmëria e mobiljeve të zyrës, pajisjeve të zyrës, si dhe stafi i kualifikuar dhe miqësor - e gjithë kjo së bashku tërheq klientët e mundshëm dhe ndikon në konkurrencën e mallrave të shitura.
Në përputhje me draft standardin e mësipërm, kërkesat për një zyrë agjencie udhëtimi rregullohen:
projektimi i ambienteve për vizitorët dhe stafin. Zyra duhet të ketë vende pune të pajisura për personelin; mbështetje teknike për aktivitetet operative (komunikim, përfshirë faks, kompjuter, pajisje kopjimi); pajisje për ruajtjen e letrave me vlerë; ndenjëse për vizitorët;
disponueshmëria e informacionit për konsumatorët. Një kopje e certifikatës së regjistrimit shtetëror duhet të vendoset në një vend të aksesueshëm për t'u parë; kopjen e licencës për të drejtën e ushtrimit të veprimtarive turistike; një kopje të certifikatës së konformitetit; broshura reklamuese, katalogë dhe materiale të tjera reklamuese, të renditura sipas turneut; një shenjë me informacion në lidhje me orarin e punës;
ruajtja e një mikroklime optimale (temperatura dhe lagështia). Qasje të përshtatshme në zyrën e kompanisë.
2. Metoda e shitjes.
Procesi i shitjes së një produkti turistik përfshin:
pranimi i klientit dhe vendosja e kontaktit me të;
vendosjen e motivimit për zgjedhjen e një produkti turistik;
oferta e turneve;
regjistrimi i marrëdhënieve juridike dhe marrëveshjeve me klientin;
mbështetje informacioni për blerësin.
Shërbimi ndaj klientit nuk është i kufizuar në elementët e shitjes. Në prag të udhëtimit, punonjësit e kompanisë i kujtojnë turistit me telefon për udhëtimin e ardhshëm. Pas përfundimit të turneut, duhet të zbuloni mendimin e turistit për udhëtimin, të identifikoni aspektet negative, etj. Përpiquni të eliminoni të gjitha mangësitë që varen nga ju dhe mbani parasysh të metat që nuk varen nga puna juaj dhe merrni parasysh për të ardhmen. Ndani gëzimin e udhëtimit me klientin tuaj.
Në përpjekje për të zgjeruar shitjet, agjencitë e udhëtimit përdorin forma të ndryshme kontakti me konsumatorët.
Kontakti personal ndërmjet punonjësve të agjencive të udhëtimit dhe klientëve mund të kryhet në zyrë ose në vende të tjera të blerësve, nëpërmjet bisedave telefonike, paraqitjeve në radio dhe televizion. Në të njëjtën kohë, efektiviteti i shitjeve varet kryesisht nga kualifikimet dhe interesi personal i shitësit dhe vëmendja ndaj klientit.
Kontakti indirekt është i mundur në mënyra të ndryshme. Për shembull, duke dërguar postë (letra, broshura reklamuese, etj.) për klientët e mundshëm.
Kontaktoni përmes agjentëve. Biznesi turistik ka specifikat e veta. Shumë agjenci turistike, kur dërgojnë një grup turistësh, i japin agjentit një zbritje në formën e një vendi falas për 10-15 persona, në varësi të turneut.
3. Kualifikimet e personelit.
Në Rusi, kërkesat për personelin e një kompanie udhëtimi duhet të specifikohen në përshkrimet e punës të miratuara nga menaxheri ose dokumente të tjera që përcaktojnë përgjegjësitë e punonjësit. Kërkesat ndahen në të detyrueshme dhe këshilluese.
Kërkesat e detyrueshme përfshijnë:
njohuritë e punonjësit për përgjegjësitë e tij të punës;
njohja e ligjit të Federatës Ruse "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit";
njohja e akteve rregullatore dhe legjislative të Federatës Ruse në fushën e turizmit;
prania e përvojës së punës në turizëm ose fusha të ngjashme të veprimtarisë;
njohja e formaliteteve turistike;
njohja e një gjuhe të huaj të përdorur në aktivitetet e një agjencie udhëtimi.
disponueshmëria e arsimit special në fushën e ekonomisë dhe menaxhimit të turizmit;
trajnime të rregullta të stafit;
Kështu, stafi duhet të jetë në gjendje t'i japë një përgjigje të qartë, të saktë pyetjes së bërë nga vizitori, të zotërojë informacionin e nevojshëm për konsumatorin dhe ta përditësojë atë vazhdimisht.
Prezantimi.
Puna ime është e rëndësishme sepse ndër problemet që ngre turizmi, më i rëndësishmi është problemi i shërbimit dhe mikpritjes. Gama e profesioneve të nevojshme në industrinë e turizmit është shumë e madhe. Megjithatë, karakteristika kryesore e secilit që punon në industrinë e turizmit është ndërveprimi i vazhdueshëm me njerëzit me të gjitha aspektet e tij pozitive dhe negative. Prandaj, kushdo që dëshiron të punojë në industrinë e turizmit duhet të ketë cilësi të tilla si durimi, shoqërueshmëria, vullneti i mirë, toleranca dhe qëndrueshmëria. Në shumë profesione që lidhen me turizmin kërkohet njohja e gjuhës psikologjike. Nuk ka dyshim se aftësitë e psikologjisë njerëzore janë një pjesë integrale e punës në turizëm. Janë të shumta femrat që punojnë në turizëm që kanë fituar përvojën e nevojshme duke punuar si agjente për kompanitë e udhëtimit.
Fjala "shërbim" është kuptuar përgjithësisht; ne e përkthejmë atë si "mirëmbajtje", por kjo nuk është plotësisht e saktë. “Shërbimi” është shërbim i shkathët që sjell kënaqësi dhe kënaqësi. Vetëm trajnimi profesional, njohja e psikologjisë dhe praktika e gjerë mund t'i ofrojnë një punonjësi të agjencisë turistike një zgjidhje të kualifikuar për të gjitha çështjet e shërbimit: qetësi dhe besim në situata të vështira, vendimmarrje të shpejtë, aftësi për ta bërë klientin të mendojë se ka të drejtë, madje. kur ai gabon.
Në turizëm, ana cilësore e shërbimit ndaj turistëve është një nga problemet urgjente. Në tregun e turizmit, cilësia e shërbimit dhe kultura e shërbimit janë armët më të fuqishme në konkurrencë. Qëllimi i një agjencie udhëtimi është të kënaqë nevojat e klientit. Klienti është një blerës ose klient i rregullt që blen dhe konsumon shërbime udhëtimi.
Objekt Studimi ka të bëjë me veçoritë e shërbimeve turistike në agjencitë turistike.
Subjekti kërkime, krijimi i parakushteve psikologjike për shitjen e një produkti turistik.
Qëllimi Puna është të studiohen parakushtet psikologjike për shitjen e një produkti turistik nga menaxherët e një kompanie udhëtimi.
Për të arritur këtë qëllim, u vendosën këto: detyrat:
Të studiojë teknologjinë e shërbimit ndaj klientit nga menaxherët e agjencive të udhëtimit.
Analizoni metodat psikologjike të përdorura në punën me klientin.
Identifikoni grupet e klientëve të kompanive të udhëtimit dhe veçoritë e shërbimit të tyre.
Rëndësia teorike hulumtimi është për të vërtetuar temën. Materiali i paraqitur dhe analiza e tij në të ardhmen do t'i ndihmojë studiuesit të kuptojnë thelbin e shërbimit cilësor dhe të nxjerrin në pah veçoritë e shitjeve psikologjike të një produkti turistik nga menaxherët e kompanive të udhëtimit.
Rëndësia praktike Puna konsiston në mundësinë e përdorimit të saj në procesin e trajnimit të specialistëve të ardhshëm për sektorin e turizmit. Pjesa praktike e studimit ka karakter këshillues.
Metodat e përdorura për të shkruar një tezë janë analiza e literaturës për këtë temë dhe metoda e anketimit të përdorur në fazën e kërkimit.
1.Bazat psikologjike të komunikimit.
1.1.Kontakti psikologjik.
A është e lehtë të vendosësh kontakt psikologjik me një klient? Në teori, kjo mund të mos duket krejtësisht e vështirë. Në praktikë, gjërat janë të ndryshme. Në fund të fundit, menaxheri i një kompanie udhëtimi shumë shpesh duhet të bëjë disa gjëra në të njëjtën kohë: të dërgojë një faks, t'i përgjigjet një telefonate, të kërkojë informacione në lidhje me një turne në kompjuter dhe të përshëndes një vizitor që vjen.
Prandaj, për të zgjedhur një metodë për vendosjen e kontaktit psikologjik me një klient, është e nevojshme të merren parasysh një grup i tërë faktorësh. Këto përfshijnë: shkallën e ngarkesës së vetë menaxherit, llojin psikologjik të klientit, praninë ose mungesën e konsumatorëve të tjerë që presin në radhë, qëllimin e vizitës së klientit, gjendjen e tij të brendshme dhe të tjera. Ka disa metoda psikologjike që ndihmojnë në vendosjen e kontaktit me blerësin e një produkti turistik.
Në përgjithësi, menjëherë mund të filloni të merreni me problemet në të cilat është zhytur plotësisht turisti i mundshëm, nëse menaxheri e pa dhe ndjeu se kishte nevojë për këtë. Ju mund të filloni me ndonjë frazë të mahnitshme ose një kompliment të ndritshëm dhe të paharrueshëm. Është më mirë, sigurisht, të pranosh klientin si individ. Çdo person ka nevojë për njohje. Kjo do të krijojë një atmosferë krijuese, miqësore. Megjithatë, kjo është e mundur nëse as menaxheri dhe, veçanërisht, klienti nuk përjetojnë presion kohe në kohën e shërbimit. Nëse blerësi është me nxitim, atëherë mënyra më e mirë për të vendosur kontakt psikologjik do të jetë të filloni menjëherë diskutimin e çështjes kryesore dhe të formuloni një propozim që nuk mund të mos interesojë klientin. Kush do të qëndrojë indiferent ndaj ofertës jo vetëm për të kursyer kohë, por edhe për të marrë shërbim cilësor? Është e vështirë të refuzosh një ofertë të tillë. Për më tepër, ky formulim i pyetjes na lejon të identifikojmë më mirë nevojat e klientit.
Aftësitë e të dëgjuarit. Një element i rëndësishëm i fazës së zbulimit të nevojave të klientit është dëgjimi. Megjithatë, ka tre gracka kryesore që duhen shmangur gjatë dëgjimit: paragjykimi, selektiviteti dhe shpërqendrimi.
Dëgjimi paragjykues: të dish paraprakisht atë që një person dëshiron të thotë. Në të njëjtën kohë, ne tashmë përcaktojmë paraprakisht qëndrimin tonë ndaj asaj që është thënë.
Dëgjim selektiv: dëgjojmë vetëm atë që duam të dëgjojmë. Kjo do të thotë, ne dëgjojmë klientët përmes filtrave të caktuar.
Dëgjim i shpërqendruar: Kjo është të menduarit për diçka tjetër. Pamundësia për të dëgjuar është arsyeja kryesore e shërbimit joefektiv turistik në zyrë, pasi çon në keqkuptime, gabime dhe probleme. Pse klienti dhe menaxheri i një kompanie udhëtimi nuk mund të dëgjojnë njëri-tjetrin në një ose një fazë tjetër të shërbimit?Cilat janë arsyet kryesore?
Arsyeja e parë është preokupimi i tepruar me të folurit e vet. Siç vëren një psikolog, biseda është një konkurs në të cilin personi i parë që mban frymën shpallet bashkëbisedues. Bashkëbiseduesi është kokëfortë dhe i pashpresë, i cili në thelb nuk dëgjon fare. Arsyeja e dytë është keqkuptimi se të dëgjosh thjesht do të thotë të mos flasësh. Kjo nuk është aspak e vërtetë; klienti mund të jetë duke pritur me mirësjellje radhën e tij ose duke menduar për deklaratën e tij të ardhshme. Dëgjimi është një proces aktiv që kërkon vëmendje ndaj asaj që thuhet. Sipas mendimit tim, kjo kërkon përpjekje dhe përqendrim të vazhdueshëm në temën e bisedës. Edhe një person shumë llafazan mund të jetë një dëgjues i mirë, veçanërisht nëse ai është vërtet i interesuar për atë që thuhet, dëgjon me kujdes dhe di të përpunojë saktë informacionin.
Si klienti ashtu edhe menaxheri i kompanisë së udhëtimit mund të zhyten në vetvete, përvojat, shqetësimet dhe problemet e tyre. Njerëzit shpesh nuk dëgjojnë saktësisht në momente kritike të jetës kur ata kanë veçanërisht nevojë.
Arsyeja tjetër është pritja për të dëgjuar informacion negativ ose të panjohur. Klienti mund të ketë frikë të dëgjojë atë që më së paku dëshiron të dijë. Shumica e njerëzve reagojnë ashpër ndaj kritikave personale, megjithëse kjo është pikërisht ajo që mund të përfitohet duke dëgjuar me kujdes. Duke i marrë kritikat në zemër, ndonjëherë mund të zhvlerësoni "unë" tuaj, por t'i kushtoni vëmendje fare do të kushtojë më shumë. Nga ana tjetër, dikush që e konsideron veten ekspert në temën në diskutim dhe ka përgjigje të gatshme për të gjitha pyetjet, nuk ka gjasa të dëgjojë me kujdes.
Arsyeja e mosvëmendjes mund të jetë edhe ndryshimi midis shpejtësisë së të folurit dhe aktivitetit mendor, veçanërisht në rastet kur ata flasin ngadalë, monotonisht ose pa interes. Njerëzit zakonisht flasin me një shpejtësi prej 125 fjalësh në minutë, megjithëse ne jemi të aftë të përpunojmë të folurin me ritëm tre deri në katër herë më shumë se normalja.
Një arsye e rëndësishme që një klient ose menaxher mund të mos dëgjojë njëri-tjetrin është për shkak të tendencës së natyrshme të njerëzve për të gjykuar, vlerësuar, miratuar dhe mosmiratuar bashkëbiseduesin. Reagimi i parë është një gjykim për fenomenet nga pozicioni personal i dikujt. Megjithatë, shumë shpesh një reagim i bazuar në besimet ekzistuese është një pengesë serioze për dëgjimin efektiv.
Një mënyrë e thjeshtë për të mbajtur interesin dhe vëmendjen gjatë komunikimit oral është përmes dëgjimit jo reflektues. Dëgjimi jo reflektues është në thelb teknika më e thjeshtë dhe konsiston në aftësinë për të heshtur pa ndërhyrë në fjalimin e bashkëbiseduesit tuaj me komentet tuaja. Ndonjëherë kjo metodë është e vetmja mundësi, pasi klienti i agjencisë së udhëtimit mund të jetë emocional, i shqetësuar ose të ketë vështirësi në formulimin e mendimeve të tij. Ndonjëherë mund të drejtoheni në minimizimin e përgjigjeve. Përgjigjet neutrale dhe të parëndësishme ("Po!", "Si është kështu?", "Të kuptoj...") ju lejojnë të vazhdoni me kuptim bisedën. Megjithatë, ka situata në të cilat përdorimi i dëgjimit joreflektues mund të mos jetë i mjaftueshëm. Së pari, mund të jetë mungesa e dëshirës për të folur. Së dyti, është perceptimi i dëgjimit në heshtje si pajtim me atë që u tha. Përveç kësaj, folësi mund të ketë nevojë të marrë mbështetje ose miratim më aktiv. Dëgjimi jo reflektues priret të abuzohet nga njerëz tepër llafazan.
Dëgjimi reflektues ndihmon për të kapërcyer kufizimet dhe vështirësitë që dalin në procesin e komunikimit. Vështirësi të tilla përfshijnë: paqartësinë e shumicës së fjalëve, nevojën për reagime për të kuptuar qëllimin e asaj që u tha, si dhe vështirësitë e vetë-shprehjes së hapur, pasi njerëzit janë të kufizuar nga qëndrimet e vendosura, emocionet e përjetuara dhe përvoja e fituar. Llojet e dëgjimit reflektues përfshijnë: qartësimin (kthimi tek folësi për sqarim), parafrazimi (formulimi i mendimeve në një formë tjetër) dhe pasqyrimi i ndjenjave.
Dëgjimi empatik ndryshon nga dëgjimi reflektues duke u ndalur dhe jo nga teknika. Të dy llojet e dëgjimit nënkuptojnë të njëjtën gjë: t'i kushtosh vëmendje dhe të shfaqësh ndjenjat. Dallimi qëndron në qëllimin dhe qëllimin. Qëllimi i dëgjimit reflektues është të kuptojë sa më saktë mesazhin e folësit, domethënë kuptimin e idesë së tij ose të ndjenjave të përjetuara. Qëllimi i dëgjimit empatik është të kuptojë ngjyrosjen emocionale të këtyre ideve dhe kuptimin e tyre që një person të depërtojë në sistem dhe të kuptojë se çfarë do të thotë vërtet mesazhi i shprehur dhe çfarë ndjenjash përjeton bashkëbiseduesi. Dëgjimi empatik është veçanërisht i vlefshëm në zgjidhjen e mosmarrëveshjeve dhe zgjidhjen e konflikteve.
Përveç dëgjimit dhe identifikimit të nevojave të një klienti që vjen në zyrën e një kompanie udhëtimi, do të ndihmojë edhe njohuritë e menaxherit dhe konsiderimi i faktorëve kryesorë të motivimit turistik. M.B. Birzhakov vëren se "pa studiuar dhe kuptuar motivimin dhe dëshirat e klientit, është e pamundur të ndërtosh saktë një turne dhe ta ofrosh atë në tregun e konsumit". Prandaj, le ta shohim këtë në më shumë detaje.
Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm
Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.
Dokumente të ngjashme
Analizë e strukturës organizative të ndërmarrjes, shërbimeve turistike dhe skemave të promovimit të tyre. Veçoritë e teknologjisë së shërbimit ndaj klientit, dokumentimi i marrëdhënies ndërmjet agjencisë së udhëtimit dhe klientit dhe zbatimi i ligjit “Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit”.
raporti i praktikës, shtuar më 20/01/2011
Llojet psikologjike të klientëve të agjencive të udhëtimit. Karakteristikat e klientëve të agjencive turistike si konsumatorë të shërbimeve të udhëtimit. Specifikat e aktiviteteve të agjencisë së udhëtimit "Planet", duke marrë parasysh psikologjinë e klientëve të saj. Zhvillimi i masave për përmirësimin e punës së një agjencie udhëtimi me klientët.
tezë, shtuar 23.11.2012
Parimet e përdorimit të teknologjisë së informacionit në punën e një agjencie udhëtimi. Revolucioni kompjuterik në turizëm. Organizimi i fluturimeve charter, konsolidimi i fluturimeve të rregullta, shitje me pakicë e biletave ajrore në të gjitha drejtimet e linjave ajrore ndërkombëtare dhe vendase.
puna e kursit, shtuar 01/09/2011
Dokumentet përbërëse dhe rregullatore të agjencisë turistike “Sham”. Mjedisi i brendshëm dhe i jashtëm i ndërmarrjes. Aktivitetet financiare dhe ekonomike të një agjencie udhëtimi, shërbimi ndaj klientit. Teknologjia e sigurisë së rrugëve turistike. Parimet e organizimit të turizmit rural.
raport praktik, shtuar 20.05.2014
Planifikimi i marketingut të një agjencie udhëtimi që synon tërheqjen e klientëve. Aktivitetet reklamuese në industrinë e turizmit. Formimi i opinionit publik dhe besnikëria ndaj klientit. Zhvillimi i një programi ngjarjesh që synojnë tërheqjen e klientëve.
tezë, shtuar 18.07.2012
Identifikimi i nevojave të klientëve dhe krijimi i një eksperience të këndshme. Prezantimi i një produkti turistik. Trajtimi i kundërshtimeve dhe mbyllja e shitjes. Ballafaqimi me një klient të vështirë. Ndikimi verbal te klienti duke përdorur modele të veçanta të të folurit.
abstrakt, shtuar 20.02.2012
Koncepti i një sistemi të cilësisë së shërbimit dhe një studim i veçorive të organizimit të shërbimit ndaj klientit në industrinë e turizmit. Analiza e teknologjisë për ofrimin e shërbimeve në agjencinë e udhëtimeve “Maclay” dhe zhvillimi i një programi shërbimi ndaj klientit për shitjen e produkteve turistike.
tezë, shtuar 27.07.2013
Karakteristikat e turizmit familjar. Rishikimi i ofertave nga agjencitë ruse të udhëtimit për pushime familjare në Rusi. Dokumentacioni për marrjen e një fëmije me pushime jashtë vendit. Organizimi i turneve familjare duke përdorur shembullin e agjencisë së udhëtimit "Yuventa-tour". Karakteristikat e përgjithshme të agjencisë së udhëtimit.
puna e kursit, shtuar 25.10.2012
Çdo klient është, natyrisht, i rëndësishëm për një agjent udhëtimesh dhe ju duhet të jeni në gjendje të gjeni qasjen tuaj për secilin. Por ndonjëherë ka raste që bëhen një dhimbje koke e vërtetë për agjentin. Përfaqësuesit e kompanive të udhëtimit ndanë historitë e tyre për klientët e vështirë dhe TRN, me ndihmën e ekspertëve, identifikoi llojet më të zakonshme.
"Lypës-discounter"
Ky është ndoshta lloji më i zakonshëm, i cili endet nga agjencia në agjenci në kërkim të çmimit më të ulët. Shumë njerëz kuptojnë menjëherë se çfarë lloj karakteri po ndalet dhe preferojnë të mos shpenzojnë shumë kohë për një turist të tillë, pasi nuk shohin shumë kuptim në të.
Sidoqoftë, ekspertët vërejnë se ky nuk është një klient i pashpresë me të cilin mund dhe duhet të punohet.
“Idealisht, çdo agjenci që respekton veten duhet të ketë një skenar shitjesh të shkruar mirë që do t'i lejojë menaxherit, në përgjigje të çdo kundërshtimi, të sigurojë prova bindëse se turisti do të përfitojë duke blerë një turne në këtë vend të veçantë. Është e nevojshme të jeni në gjendje të vendosni qartë dhe me kujdes të gjithë përbërësit e çmimit, të flisni për të gjitha rreziqet që lidhen me blerjet nga agjencitë që ofrojnë zbritje, etj. Detyra, në shikim të parë, është e vështirë, por në fakt për një shitës me përvojë, dhe me një skenar të mirë, është e lehtë, " - vë në dukje trajneri i biznesit Alexander Shnaiderman.
“Viktimamasmedia»
Në televizion, në shtypin e shkruar dhe në internet u pëlqen të ekzagjerojnë informacionin rreth sulmeve terroriste, përmbytjeve, tërmeteve, fatkeqësive natyrore dhe skemave mashtruese, duke ekzagjeruar shpesh përmasat e ngjarjes. Duke parë të gjitha këto "histori horror", shumë turistë janë shumë të shqetësuar për planifikimin e udhëtimit të tyre, dhe këtu agjenti duhet të përdorë të gjithë elokuencën e tij, të përpiqet të shpërndajë të gjitha mitet dhe të sigurojë klientin me argumente bindëse.
“Nuk është e vështirë të punosh me klientë të tillë. Sapo i bindni se kanë parë dhe dëgjuar mjaftueshëm, gjithçka bie në vend. Për shumë njerëz, një argument i fortë është reagimi i një personi tjetër. Për shembull, ju mund të lidhni një klient që ka frikë të fluturojë në një vend të caktuar me turistin tuaj që është kthyer së fundmi nga atje ose aktualisht është duke pushuar atje, "vëren Alexander Preobrazhensky, drejtor komercial i agjencisë Travel Store.
Ka edhe opsione më komplekse, kur turisti është tepër mosbesues dhe gjaknxehtë, por edhe këtu është e rëndësishme të vlerësoni saktë situatën dhe të gjeni qasjen e duhur.
« Ndonjëherë i vështiri është një turist që nuk ju beson paraprakisht, ulet me një vështrim të pakënaqur dhe debaton me menaxherin në çdo pikë. Në rastin e një klienti të tillë, është e rëndësishme të kuptohet se çfarë e çoi atë në një gjendje të tillë. Ndoshta një i çmendur vendas ka ndalur dhe nuk ka në plan të blejë asgjë, por nuk mund ta imagjinojë jetën pa sharë dikë brenda një dite dhe duke e çuar në vapë të bardhë. Po, "turistët" të tillë hasin, por ka shumë më tepër gjasa që gjendja "e ngazëllyer" e turistit tuaj të mundshëm të ketë shpjegime më të arsyeshme. Është shumë e mundur që personi të ketë lexuar shumë makthe në internet dhe të ketë vizituar tashmë disa agjenci, ku ai ishte vetëm më i frikësuar dhe i hutuar”, thotë Alexander Shneiderman.
"Paniku histerik"
Sidoqoftë, ka edhe turistë që janë mjaft të vështirë për t'u bindur: ata shohin një kapje në gjithçka dhe përgatiten paraprakisht se diçka do të ndodhë patjetër, udhëtimi i tyre nuk do të ndodhë, ose me siguri do të presin telashe në udhëtim.
“Është mjaft e vështirë të punosh me gjeneratorë negativë. Personi është aq i frikësuar, nuk i beson askujt, nuk ka besim në vetvete, sa sheh një problem në çdo gjë: "Ne rezervuam një orë më parë, pse nuk është konfirmuar hoteli akoma?" Nisja?", "Ata ndërroi fluturimin, ahh, nuk do të fluturojmë fare? Mos u përgjigj në telefon, po mbyllesh?” Klientë të tillë duket se tërheqin probleme! Shumë pengesa lindin papritur, "vëren Alina Chikina, drejtore e agjencisë Real World.
Gjithçka që duhet të bëni këtu është të merrni frymë dhe të jeni të duruar. Ndoshta, me kalimin e kohës, një klient i tillë do të mësojë t'ju besojë dhe do të bëhet një nga klientët tuaj të rregullt.
“Një menaxher i mirë duhet të jetë në gjendje të qëndrojë i qetë dhe miqësor, dhe gjithashtu të dijë të kanalizojë energjinë e klientit në një drejtim paqësor. Fatkeqësisht, në një format artikulli është shumë e vështirë të shpjegosh në detaje se çfarë të bësh me klientë të tillë, por më besoni, mund të punoni edhe me ta. Është ky person, me qasjen e duhur, që do të bëhet klient i rregullt i agjencisë suaj. Specialistët e mirë flasin se si të arrihet kjo në trajnimin e shitjeve për menaxherët, dhe unë rekomandoj t'i frekuentoni ato rregullisht, "thotë Alexander Shneiderman.
“Besimtar i vjetër oseturist retro»
Koha kalon, bota ndryshon, çmimet rriten, por disa turistë nuk e vënë re fare këtë dhe sigurisht duan të bëjnë pushime për të njëjtat para si 5 dhe 10 vjet më parë.
“Klienti më i vështirë është ai që nuk e di vlerën e parasë dhe nuk dëshiron të kuptojë se situata ekonomike ka ndryshuar. Një turist i tillë ka një argument: "Kam pushuar tre vjet më parë për 100 mijë për ne të tre në Hilton, pse po më ofroni tani 3* mëngjes për të njëjtat para?" Njerëz të tillë kanë një pamje kaq të fortë të asaj bote në kokën e tyre, saqë është e pamundur të zëvendësohet 5* me 3*. Deri në atë pikë sa refuzojnë të shkojnë fare me pushime, sepse nuk duan të shkojnë në 3*, por nuk mjafton për të shkuar në 5*”, thotë Alina Chikina.
Por edhe në këtë rast në dukje të pashpresë, profesionistët gjejnë një rrugëdalje.
“Për klientët e tillë Ne përpiqemi të ofrojmë opsione duke ruajtur mesazhin kryesor - 5*. Për shembull, le të themi jo për 10 ditë, por për një javë, jo gjithëpërfshirëse, por NV, jo një fluturim i rregullt, por një çarter, etj. ».
Z./Zonja Brain Blower
Por ka klientë të tillë marramendës, të përpiktë dhe të përpiktë sa ndonjëherë është pothuajse e pamundur të arrihet një marrëveshje me ta, edhe nëse agjenti dhe operatori bëjnë çmos për t'i takuar në gjysmë të rrugës.
Drejtoresha e agjencisë së udhëtimit Travel Magic, Irina Sidina, ndau me TRN historinë e saj të ndërveprimit me një turist të tillë:
« Së pari, dua të them për parimin e punës sime: Unë jam gjithmonë në anën e turistëve, në të gjitha situatat përpiqem të ndihmoj, të mbroj interesat e tyre, por kam respekt të madh edhe për operatorët e mi partnerë turistikë, ndaj zgjidh sa më shumë probleme të jetë e mundur vetë. Në praktikën time, kam pasur vetëm disa herë ankesa kundër operatorëve turistikë (kjo është kur nuk mund ta përballoj vetë).
Nuk kam shumë turistë të vështirë, pasi punoj kryesisht me bazën time të akumuluar ndër vite dhe tashmë jemi si një familje. Por ka, sigurisht, njerëz nga rruga, miq të miqve, rekomandime e kështu me radhë. Ky është rasti që dua t'ju them. Në shkurt, turistja ime e rregullt dhe shoqja e saj zgjodhën një turne për korrikun. Fillova të rezervoja, por më pas mora një telefonatë nga ky mik: presioni filloi për zbritje, hoqa dorë, bëra 3%. Më në fund, rezervuam, gjithçka po shkonte mirë derisa dollari filloi të bjerë në mars. Sërish një telefonatë nga një mik: “Paguam shumë, numëro, na jep një numër më të mirë” e kështu me radhë, negociata të gjata (që kërkojnë shumë kohë dhe nerva), por duket se arritëm të arrijmë një marrëveshje. . Pastaj Prill - hoteli ndryshoi emrin, dhe ky është një ndryshim i rëndësishëm në kontratë. Dhe ja ku filloi sërish, nga tetë e mëngjesit sms pafund nga ky mik, duke diskutuar anulimin me gjobë apo zgjedhjen e një hoteli tjetër. Ne zgjodhëm një hotel tjetër për një muaj ose më shumë, ofruam të gjitha opsionet dhe nuk na pëlqeu asgjë. Në fund, ata vendosën të anulojnë dhe të padisin (gjithashtu interesant, ajo më akuzoi se kisha mbajtur një gjobë prej 500 dollarësh).
Gjatë gjithë kësaj kohe, pretendim pas pretendimi, ne shkruam një ankesë në Rospotrebnadzor dhe ngritëm një padi. Fillova të përgatitesha për gjyqin, por më pas, në një farë mënyre, në mënyrë magjike, "Pegasus" (3 javë pas marrjes së gjobës) shkroi një letër duke thënë se kishte shqyrtuar kërkesën dhe do të kthente 500 dollarët. Sigurisht, e ktheva menjëherë të gjithë komisionin. Shfryva, dukej se gjithçka ishte në rregull. Nuk e pashë më “mikun” tim, por fatmirësisht mbeta në marrëdhënie të mira me turisten e rregullt dhe familjen e saj. Për shkak të kësaj situate të pakëndshme, kisha frikë se mos i humbisja si klientë. Por kohët e fundit ata erdhën, bënë një rezervim dhe fluturuan me pushime, dhe ne e harruam këtë incident.”
Gjëja kryesore është se përfundimi i kësaj historie, pavarësisht gjithçkaje, është pozitiv.
Ju urojmë të dashur kolegë, më shumë turistë të mirë dhe shitje të shkëlqyera!
