Prezantimi

Karakteristikat dhe struktura organizative e agjencisë së udhëtimit "RusTour"

2 Struktura e menaxhimit organizativ

Metodat e menaxhimit të prodhimit dhe personelit

1 Menaxhimi i prodhimit

2 Menaxhimi i personelit

Sistemi i menaxhimit te informacionit

Strategjia e marketingut dhe gjendja financiare e RusTour

1 Shërbimet ekonomike dhe gjendja financiare e ndërmarrjes

2 Sistemi i organizimit të aktiviteteve të marketingut

3 Strategjia e çmimeve dhe e marketingut

Gjeografia e ekskursioneve të agjencisë së udhëtimit "RusTour"

konkluzioni

Bibliografi

Prezantimi

Turizmi në Rusi është një nga industritë më premtuese dhe me zhvillim të shpejtë. Sipas Organizatës Botërore të Turizmit (OBT), industria e turizmit është aktualisht një nga sektorët më dinamikë të ekonomisë ruse dhe botërore. Për sa i përket përfitimit, turizmi është i dyti vetëm pas prodhimit të naftës dhe industrisë së automobilave.

Në republikën tonë ka më shumë se 150 agjenci turistike, një e treta e tyre janë të fokusuara në zhvillimin e turizmit përbrenda dhe të brendshëm.

Aktiviteti më i rëndësishëm i kompanive që operojnë në sektorin e turizmit është promovimi i produkteve turistike në treg, reklamimi dhe shitja e paketave turistike të përgatitura.

Aktualisht, mediat, botimet speciale dhe broshurat reklamuese janë fjalë për fjalë të tejmbushura me një sërë ofertash turistike, dhe rruga e një agjencie udhëtimi drejt suksesit është të përcjellë informacionin përkatës tek klienti i mundshëm dhe të provokojë përgjigjen e tij.

Turizmi sot është një biznes global i kompjuterizuar që përfshin linjat ajrore më të mëdha, zinxhirët e hoteleve dhe korporatat e udhëtimit në mbarë botën. Produktet moderne të turizmit po bëhen më fleksibël dhe individuale, më tërheqëse dhe të aksesueshme për konsumatorët.

Qëllimi kryesor i praktikës ishte konsolidimi dhe thellimi i njohurive të marra gjatë trajnimit dhe përvetësimi i aftësive praktike për të punuar në specialitet.

Gjatë praktikës u vendosën dhe u zgjidhën këto detyra:

· Studimi i përvojës së agjencisë së udhëtimeve “RusTour”;

· sistematizimi dhe analizimi i materialeve të mbledhura, identifikimi i përvojës aktuale dhe problemeve që lidhen me zbatimin e detyrave që i janë ngarkuar nga kjo organizatë;

Objekti i praktikës industriale është agjencia e udhëtimeve "RusTour", ku aktiviteti kryesor është zbatimi i aktiviteteve turistike si brenda Federatës Ruse ashtu edhe jashtë saj.

1. Karakteristikat dhe struktura organizative e agjencise se udhetimit "RusTour"

1 Karakteristikat e agjencisë së udhëtimit "RusTour"

çmimi i marketingut të stafit të agjencisë turistike

Agjencia e udhëtimeve "RusTour" është një nga kompanitë e udhëtimit me shumë profil në qytetin e Oktyabrsky, e cila ofron me sukses një gamë të plotë shërbimesh udhëtimi për turizmin e brendshëm dhe të jashtëm. Kompania ndodhet në adresën: Oktyabrsky, Lenin Ave., 59/1, qendra tregtare Verba.

Agjencia RusTour është përfshirë në Regjistrin e Përgjithshëm Vullnetar Gjith-Rus të Agjencive të Udhëtimit, i cili konfirmon punën e saj profesionale në fushën e turizmit.

Aktivitetet kryesore të kompanisë janë:

Kryerja e aktiviteteve turistike brenda Federatës Ruse dhe jashtë saj;

Organizimi dhe sigurimi i mbështetjes për viza;

Organizimi i tureve individuale dhe grupore;

Organizimi i turneve në lidhje me trajnime dhe aktivitete profesionale;

Rezervimi i dhomave të hotelit.

Misioni i kompanisë është të organizojë pushime cilësore dhe të larmishme në mbarë botën me një qasje individuale ndaj çdo klienti, duke krijuar një rrjet agjencish udhëtimi me një produkt turistik të vazhdueshëm, të larmishëm, të fokusuar tek klientët me nevoja dhe dëshira të ndryshme.

Qëllimi i agjencisë është të ofrojë shërbime turistike të larmishme dhe me cilësi të lartë për klientët e saj. Zbatimi i këtij qëllimi përfshin formulimin e objektivave të caktuara të aktivitetit, përkatësisht:

Formimi i një produkti turistik të larmishëm dhe cilësor;

Ndërveprim efektiv me kompanitë e operatorëve turistikë;

Zhvillimi i aktiviteteve të operatorëve turistikë;

Ofrimi i një niveli të lartë shërbimi për popullatën bazuar në një qasje të diferencuar ndaj grupeve të ndryshme të klientëve;

Zgjerimi i pranisë së saj në tregun e industrisë së turizmit në Oktyabrsky

Për të realizuar qëllimet dhe misionin e tyre në nivelin e menaxhimit strategjik, menaxherët e agjencisë planifikojnë aktivitetet e kompanisë në tërësinë e saj, përkatësisht:

· të kryejë analiza të jashtme dhe të brendshme të aktiviteteve të kompanisë;

· vlerësojnë aftësitë e tyre për zhvillim progresiv në kushtet aktuale të mjedisit të jashtëm dhe të brendshëm.

Në nivelin taktik, strategjia e kompanisë zbatohet duke arritur një ndërveprim efektiv midis menaxhmentit të saj dhe specialistëve. Si pjesë e marrjes së vendimeve taktike të menaxhimit, arsyetimet sasiore dhe cilësore të këtyre vendimeve, zhvillohen masat për zbatimin e tyre, përcaktohen zbatuesit e drejtpërdrejtë, format e kontrollit të ekzekutimit, etj. Në këtë nivel zgjidhen problemet e menaxhimit të personelit të kompanisë, motivimi i tyre dhe çështjet e mbështetjes logjistike dhe financiare për divizionet e kompanisë.

Kultura organizative është baza e potencialit jetësor të një organizate, ajo është një sistem vlerash, rregullash dhe normash të përbashkëta sjelljeje të pranuara nga anëtarët e organizatës. Përvoja tregon se kompanitë e lulëzuara priren të kenë një kulturë të fortë organizative.

Drejtori i Përgjithshëm i RusTour LLC beson se kultura organizative është një mjet efektiv që ju lejon të mobilizoni të gjitha departamentet për të arritur një qëllim të përbashkët, për të stimuluar iniciativën dhe për të siguruar besnikëri dhe mirëkuptim të ndërsjellë midis punonjësve të kompanisë. Prandaj, në agjencinë e udhëtimeve RusTour, secilit punonjës i jepet mundësia të demonstrojë plotësisht potencialin e tij të aktivitetit, të avancojë dhe të ndjehet i kërkuar.

2 Struktura e menaxhimit organizativ

Agjencia e udhëtimeve "RusTour" është një person juridik dhe i ndërton aktivitetet e saj në bazë të Kartës dhe legjislacionit aktual të Federatës Ruse.

Struktura organizative e aparatit të menaxhimit është një formë e ndarjes së punës për menaxhimin e prodhimit. Diagrami i strukturës organizative të menaxhimit pasqyron pozicionin statik të divizioneve dhe pozicioneve dhe natyrën e lidhjes midis tyre.

Struktura organizative e menaxhimit të RusTour është paraqitur në Figurën 1.

Oriz. 1. Struktura organizative e menaxhimit të "RusTour"

Meqenëse një agjenci udhëtimesh është një organizatë e vogël, ka një numër të vogël punonjësish dhe është e angazhuar në ofrimin e shërbimeve për publikun, është optimale të përdoret një strukturë menaxhimi linear.

Një tipar i strukturës lineare të menaxhimit është se çdo lidhje dhe çdo vartës ka një udhëheqës përmes të cilit kalojnë të gjitha komandat e menaxhimit. Niveli drejtues mban përgjegjësi të plotë për rezultatet e aktiviteteve të objekteve që ata menaxhojnë. Vendimet merren nga lart poshtë. Një menaxher i nivelit të ulët është në varësi të një menaxheri të nivelit më të lartë. Një organ më i lartë drejtues nuk ka të drejtë të japë urdhra për ndonjë interpretues pa anashkaluar eprorin e tyre të drejtpërdrejtë.

Struktura lineare formohet mbi bazën e prodhimit, duke marrë parasysh veçoritë teknologjike dhe llojin e shërbimeve të ofruara në organizatën turistike.

Avantazhi i një strukture lineare është lehtësia e përdorimit. Të gjitha përgjegjësitë dhe kompetencat janë të shpërndara qartë, dhe për këtë arsye krijohen të gjitha kushtet e nevojshme për një proces vendimmarrës operacional dhe për të ruajtur disiplinën e nevojshme në ekip. Për më tepër, rritja e përgjegjësisë së menaxherit për rezultatet e aktiviteteve të njësisë që ai drejton, ekzekutuesit që marrin urdhra dhe detyra të ndërlidhura, të pajisura me burime dhe përgjegjësi personale për rezultatet përfundimtare të veprimtarive të njësisë së tyre.

Ndër mangësitë janë ngurtësia, papërkulshmëria dhe pamundësia për rritjen dhe zhvillimin e mëtejshëm të ndërmarrjes. Struktura lineare është e fokusuar në një sasi të madhe informacioni të transmetuar nga një nivel i menaxhimit në tjetrin, duke kufizuar iniciativën e punonjësve të nivelit më të ulët.

Menaxhmenti i lartë i agjencisë përbëhet nga drejtorët e përgjithshëm dhe komercialë. Përgjegjësitë e tyre përfshijnë:

· menaxhimin e aktiviteteve turistike të kompanisë;

· shqyrtimi i llojeve të reja të shërbimeve dhe drejtimeve;

· respektimi i disiplinës së punës dhe orarit të funksionimit të kompanisë;

· organizimin dhe kontrollin mbi aktivitetet e shoqërisë;

· zhvillimi i turizmit ndërkombëtar dhe vendas.

2. Metodat e menaxhimit të prodhimit dhe personelit

1 Menaxhimi i prodhimit

Departamenti i shitjeve punon në disa drejtime (Fig. 2).

Departamenti udhëton në të gjitha vendet evropiane dhe disa aziatike (Tajlandë, Bali, Kinë, Emiratet e Bashkuara Arabe, Egjipt). Nëse këto janë vende evropiane, atëherë më të njohurat janë Spanja, Italia, Gjermania dhe Franca. Në verë, vendpushimet më të njohura janë Emiratet e Bashkuara Arabe, Qipro, Tajlanda; në dimër: Finlanda dhe Suedia; dhe në periudhat e vjeshtës dhe pranverës, Spanja, ishujt e Rodosit, Skandinavia dhe Siçilia janë në kërkesë më të madhe. Në pranverë: Bali, Maldive (shkurt-mars).

Departamenti punon me kompanitë më të mëdha të Moskës, pasi ato kanë fluturime çarter, linjat e tyre ajrore, dhe për këtë arsye turnet janë më të lira. Rezervimet e hoteleve bëhen nëpërmjet internetit. Kompanitë e mëdha të Moskës mbajnë seminare biznesi, prezantime dhe ekspozita mbi vendet në studim dhe ofrojnë një katalog.

Teknologjia e departamentit përbëhet nga fazat e mëposhtme (Fig. 3).

Oriz. 3. Fazat e teknologjisë për departamentin e shitjeve

Procesi i shitjes së turneut përfshin:

· pranimi i klientit dhe vendosja e kontaktit me të;

· sqarimi i motivimit për zgjedhjen e një produkti turistik;

· oferta e tureve;

· regjistrimi i marrëdhënieve juridike dhe marrëveshjeve me klientin

· mbështetje informacioni për blerësin.

Grupi i dokumenteve të detyrueshme të lëshuara për klientin përfshin një fletë informacioni që përmban informacione në lidhje me rregullat e hyrjes në vendin e qëndrimit të përkohshëm, rregullat doganore, zakonet e popullatës lokale, karakteristikat kombëtare dhe fetare të rajonit, kushtet mjedisore, faktorët e rrezikut shëndetësor , etj.

Udhëtimet e ekskursionit me autobus janë më të njohurat dhe më të lirat, pasi në një udhëtim mund të njiheni me disa vende menjëherë (ka më shumë se njëqind rrugë të tilla për çdo shije dhe aftësi të ndryshme financiare).

Teknologjia e punës për menaxherët e shitjeve të turneve me autobus në Evropë, si dhe programet arsimore jashtë vendit, përbëhet nga fazat e mëposhtme (Fig. 4).

Oriz. 4. Fazat e teknologjisë për punën e menaxherëve të shitjeve për turne në grup

2 Menaxhimi i personelit

Aktiviteti turistik është punë e vazhdueshme me njerëzit. Nga njëra anë, ky është komunikimi me klientët - konsumatorë të shërbimeve turistike dhe nga ana tjetër, ky është menaxhimi i burimeve njerëzore të një agjencie udhëtimi. Këto aspekte janë të ndërlidhura, pasi cilësia e punës së drejtuesve dhe stafit të agjencisë turistike ndikon drejtpërdrejt në kënaqësinë e turistit që blen paketën turistike. Prandaj, vëmendje e veçantë duhet t'i kushtohet çështjeve të menaxhimit të personelit në menaxhimin e turizmit.

Sot, tetë persona punojnë në RusTour. Qarkullimi i stafit është i ulët; Arsyeja për këtë janë pagat mjaft të larta dhe një klimë e favorshme në ekip. Personeli i kompanisë është specialistë me arsim të lartë, profesionistë të vërtetë me përvojë në turizëm. Ata vazhdimisht i nënshtrohen kurseve të avancuara të trajnimit, vizitave të inspektimit dhe njohjes, gjë që siguron një nivel të lartë profesional.

Sistemi i motivimit është një pjesë e rëndësishme e sistemit të menaxhimit të personelit. Menaxheri, duke u bërë një vërejtje vartësve të tij, duke folur në mënyrë miratuese për ta, duke shpërndarë shpërblime, duhet të kujtojë se në këtë moment ai po ndikon në rezultatin e ardhshëm.

Tabela 1

Stafi profesional i "RusTour"

	Emri i Departamentit	Numri i punonjësve, njerëzit
	Aparatet administrative dhe menaxheriale, duke përfshirë:
	CEO
	Drejtor komercial
	Departamenti i shitjeve duke përfshirë:
	menaxher i shitjeve
	menaxher rezervimi
	menaxher i sektorit të vizave dhe shërbimeve shtesë
	menaxher i rezervimeve dhe shitjeve

Është e sigurt të thuhet se motivimi i stafit është një çështje urgjente për shumicën e kompanive, përfshirë RusTour. Këtu ka një sërë parimesh:

· Shpërblimet jo standarde për merita të veçanta stimulohen në mënyrë më efektive;

· shpërblimet për rezultate të ndërmjetme aktivizojnë motivimin e punonjësve, kontribuojnë në rritjen e prodhimit të tyre, duke zvogëluar kohën për të arritur qëllimin kryesor;

· sigurimi i pavarësisë, liria për të zgjedhur një sistem veprimesh, e drejta për të marrë vendime, përcaktimi i përgjegjësisë, formon motivimin;

· kënaqësinë në punë, forcon vetëbesimin;

· Konkurrenca brenda ekipit motivon efektivisht punonjësit, promovon ide të reja dhe manifestimin e iniciativës krijuese.

Menaxhmenti i agjencisë së udhëtimeve "RusTour" përpiqet t'i përdorë këto parime në praktikë. Çdo punonjës i agjencisë i paguhet një rrogë, pavarësisht nga rezultatet që ai ose ajo arrin. Megjithatë, është e vështirë të pritet që një person të përpiqet shumë të punojë për të marrë një rrogë. Prandaj, ka edhe një pjesë të ndryshueshme të shpërblimit (interesat, shpërblimet, primet, etj.). Marrja e tyre lidhet drejtpërdrejt me rezultatet e punës së punonjësit.

3. Sistemi i informacionit të menaxhimit

Një udhëheqës kompetent që kujdeset për mirëqenien e organizatës së tij duhet të shkëmbejë vazhdimisht informacion. Shkëmbimi i informacionit është i integruar në të gjitha llojet e aktiviteteve të menaxhimit dhe është një proces apo komunikim lidhës.

Mjetet e komunikimit janë gjithçka që ju lejon të transferoni informacionin nga subjekti i kontrollit në objekt dhe mbrapa. Këto përfshijnë: takime, biseda personale, memorandume, raporte pune, biseda telefonike, video, email, internet, etj.

Interneti ofron një sasi të madhe informacioni të nevojshëm për punën e agjencive të udhëtimit. Në rrjetin global mund të gjeni gjithçka - nga adresat e hoteleve dhe oraret e fluturimeve deri te rregullat e vizave dhe doganore dhe ofertat nga operatorët turistikë rusë dhe të huaj. Dhe çdo madhësi - nga listat e çmimeve në katalogë të tërë. Për më tepër, informacioni në internet është i disponueshëm për përdoruesit - agjencitë ose klientët 24 orë në ditë dhe 7 ditë në javë.

Një tjetër avantazh i rëndësishëm i internetit është aftësia për të marrë telefonata dhe e-mail të lirë. Programet e reja të shërbimit për internetin, si Skype, kanë bërë të mundur kryerjen e telefonatave kudo në botë me një çmim shumë më të lirë se komunikimet tradicionale telefonike.

4. Strategjia e marketingut dhe gjendja financiare e RusTour

1 Shërbimet ekonomike dhe gjendja financiare e ndërmarrjes

Menaxhimi financiar i organizuar me mjeshtëri është një faktor serioz në suksesin e një sipërmarrje turistike në treg. Agjencia e udhëtimeve "RusTour" është një ndërmarrje e vogël, kështu që nuk ka nevojë të organizoni një departament financiar të plotë. Të gjitha çështjet ekonomike të kompanisë trajtohen nga një person i vetëm - drejtori komercial.

Ndër detyrat kryesore të zgjidhura nga drejtori tregtar janë këto:

· Menaxhimi financiar operacional i ndërmarrjes (monitorimi i flukseve monetare, pagesat në kohë, shlyerjet me palët e jashtme dhe të brendshme);

· vlerësimi dhe planifikimi i gjendjes financiare të ndërmarrjes (zhvillimi i treguesve dhe standardeve financiare, analiza e aktiviteteve financiare);

· buxhetimi (formimi i buxheteve operative dhe raportet për realizimin e tyre, kontrolli i buxhetit);

· Puna me kredi dhe struktura të tjera financiare;

· analiza ekonomike;

· ngritjen dhe mirëmbajtjen e të gjitha llojeve të kontabilitetit (kontabilitet, tatimor, menaxhues dhe financiar).

Kryerja e të gjitha këtyre detyrave është e mundur vetëm duke siguruar ndërveprim të ngushtë me departamentet e tjera të kompanisë. Gjatë kryerjes së një sërë funksionesh të tij, llogaritari mbështetet në të dhënat e marra nga departamente të tjera dhe i siguron produktit informacionin e përpunuar tashmë për përdorim nga të gjitha shërbimet e kompanisë së udhëtimit në formën e raporteve. Një nga detyrat më të rëndësishme të shërbimit financiar është llogaritja e kostos së plotë të produktit turistik. Ky proces përfshin llogaritjen e saktë të të gjitha kostove që lidhen me formimin dhe shitjen e një njësie të produktit turistik.

Le të shqyrtojmë treguesit e përbërjes dhe dinamikës së fitimit dhe përfitimit, RusTur (Tabela 2).

tabela 2

Analiza e fitimit dhe përfitimit të RusTour për 2011-2012

Indeksi	2011, mijëra rubla	2012, mijëra rubla	Devijimet
Të ardhurat nga shitjet
Çmimi i kostos
Fitimi neto
Rentabiliteti i prodhimit, %
Kthimi nga shitjet, %

Sipas tabelës 2, mund të konkludojmë se përfitimi i prodhimit është rritur, prandaj, është rritur edhe shuma e fitimit nga çdo rubla e shpenzuar për shitjen e shërbimeve. Kthimi nga shitjet u rrit pak me 0.5%, që do të thotë se efikasiteti i aktiviteteve tregtare të ndërmarrjes u rrit pak. Ka rritje të të ardhurave me 4.4%, rritje të kostove me 3.5%. Fitimi neto u rrit lehtë me 5.3%.

2 Sistemi i organizimit të aktiviteteve të marketingut

Le të analizojmë kërkimin e marketingut në ndërmarrje.

Së pari, le të shohim segmentimin e tregut.

Kënaqja e kërkesave të konsumatorëve nuk është një detyrë e lehtë. Para së gjithash, ju duhet të studioni mirë konsumatorin, d.m.th. përgjigjuni pyetjeve: kush blen, çfarë sasie, me çfarë çmimi, për çfarë qëllimi, për të kënaqur çfarë nevojash, ku blen. Ofroni shërbim nëse është e nevojshme. Për këtë qëllim, kryhet hulumtimi i tregut. Është e pamundur dhe e panevojshme të studiohen të gjithë blerësit e një produkti. Këshillohet të gjeni segmentin e konsumatorit që do të sigurojë shitjet kryesore. Dihet ligji i Paretos, sipas të cilit 20% e konsumatorëve ofrojnë 80% të shitjeve. Detyra është të përcaktohet se cilët janë këta konsumatorë që përbëjnë 20%.

Për të përcaktuar këtë të fundit, përdoret segmentimi i konsumatorit ose segmentimi i tregut, që është e njëjta gjë. Kompania i ndan konsumatorët në grupe (segmente) të veçanta që kanë të njëjtin reagim ndaj veprimeve të marketingut, d.m.th. vlen në mënyrë të barabartë për produktin, dizajnin e tij, ngjyrën, paketimin, çmimin, dërgesën, shërbimin.

Segmentimi i konsumatorëve kryhet sipas një numri kriteresh. Për shembull: nga faktorët socio-ekonomikë (gjinia, mosha, madhësia e familjes, arsimi, klasa sociale, niveli i të ardhurave), sipas karakteristikave gjeografike, sipas karakteristikave kulturore dhe historike.

Përveç kësaj, është e nevojshme të merren parasysh faktorët psikologjikë të sjelljes së konsumatorit: ka blerës që blejnë mallra në sasi të mëdha dhe të vogla, blerës që i duan produktet e reja dhe ata që i refuzojnë ato ose janë neutralë.

Është e rëndësishme të identifikohet saktë segmenti i synuar i konsumatorëve që janë të interesuar për produktin dhe janë të gatshëm ta blejnë atë. Segmentimi i gabuar do të çojë në humbje të burimeve dhe kompania nuk do të marrë fitimin e nevojshëm. Mungesa e segmentimit ose orientimi i gabuar i tij mund të çojë në humbje të konsiderueshme të biznesit.

Duke identifikuar segmentin e saj të konsumatorëve, kompania përpiqet të kënaqë nevojat e tyre për produkte ose shërbime. Këtu është e nevojshme të përcaktohet se me çfarë çmimi blerësi i këtij segmenti është i gatshëm të blejë produktin. Çmimi, nëse përcaktohet gabimisht, do të ketë një ndikim vendimtar në procesin e blerjes së një produkti. Tregu i Kazakistanit është veçanërisht i ndjeshëm ndaj çmimeve. Megjithatë, një çmim i ulët mund të shoqërohet me cilësi të dobët të produktit. Një çmim i lartë shoqërohet me një produkt me cilësi të lartë, por redukton ndjeshëm segmentin e konsumatorit.

Në këtë rast, përcaktimi i segmentimit të tregut për shitjen e turneve në Oktyabrsky në 2012 tregoi rezultatet e mëposhtme (Tabela 1). Segmentimi u krye në bazë të moshës.

Tabela 1. Segmentimi i tregut për shitjen e kuponëve të agjencisë turistike “Meridian” në vitet 2010-2012.

60 vjet ose më shumë

Kështu, një analizë e segmentimit të tregut tregoi se blerësit kryesorë të turneve në Oktyabrsky në 2012 në agjencinë e udhëtimit RusTur janë njerëz të moshës 40 deri në 50 vjeç.

Orari i segmentimit është paraqitur në Figurën 2. Për të përcaktuar pjesën e tregut dhe intensitetin e konkurrencës së ndërmarrjes RusTur, duhet të përdorni të dhënat e marra gjatë hulumtimit të marketingut në 2012. (tabela 2).

Tabela 2. Pjesa e tregut e agjencisë së udhëtimeve "RusTour" sipas numrit dhe kostos totale të kuponëve të shitur

Kompania shitëse
	pjesë e tregut sipas sasisë		pjesë e tregut sipas sasisë	pjesa e tregut sipas vlerës totale	pjesë e tregut sipas sasisë	pjesa e tregut sipas vlerës totale
"RusTour"
"VerbaTour"

Bazuar në rezultatet e llogaritjes së pjesës së tregut, mund të shihet se pjesa e tregut të agjencisë së udhëtimeve "RusTour" për sa i përket sasisë dhe kostos totale tejkalon 28% dhe renditet e dyta në mesin e katër kompanive kryesore në shitjet e turneve në Oktyabrsky.

3 Strategjia e çmimeve dhe e marketingut

Një agjenci udhëtimesh ka një punonjës i cili është përgjegjës për menaxhimin e marketingut të organizatës.

Vlerësimi i efektivitetit të aktiviteteve reklamuese në agjenci kryhet përmes një anketimi social të klientëve. Kur një blerës i mundshëm vjen në zyrë, atij i bëhet pa vëmendje një pyetje se nga cilat burime mësoi për agjencinë, ndonjëherë klientëve u kërkohet të plotësojnë një pyetësor, i cili ofron një listë pyetjesh që synojnë të zbulojnë se cilat nga llojet e përzgjedhura; e reklamës është më efektive dhe për çfarë qëllimi Në reklamë, blerësi është i pari që i kushton vëmendje.

Duhet të theksohet se rezultatet e sondazheve të tilla zbuluan se më shpesh klientët dëgjojnë reklama në radio (ndërsa udhëtojnë në makinë) dhe lexojnë në revista dhe gazeta.

Megjithatë, marketingu po zgjeron funksionet e tij, duke vënë theks të veçantë në marrëdhëniet me konsumatorët. Marrëdhëniet afatgjata me klientët janë shumë më pak të kushtueshme sesa kostot e marketingut që kërkohen për të rritur interesin e konsumatorit në shërbimet e një firme të një klienti të ri.

Shërbimi i marketingut është një njësi e pavarur strukturore e kompanisë, i raporton drejtpërdrejt drejtorit tregtar dhe udhëhiqet në aktivitetet e tij nga legjislacioni aktual, udhëzimet dhe urdhrat e miratuar nga planet e punës.

Puna e shërbimit është e përqendruar në përshtatjen fleksibël të të gjitha aktiviteteve ekonomike të ndërmarrjes ndaj ndryshimeve në situatën ekonomike, duke marrë parasysh kërkesat e konsumatorëve dhe kombinon punë komplekse të natyrës ekonomike, planifikuese, teknike, prodhuese, shitje dhe kërkimore.

Efektiviteti i strukturës organizative të marketingut do të përcaktohet kryesisht nga ata personel që janë të angazhuar në marketing në ndërmarrje. Dhe këtu nënkuptojmë jo vetëm formimin e tyre profesional, por edhe nivelin e përgjegjësisë që u është besuar dhe sistemin e stimulimit të punës së tyre të adoptuar nga ndërmarrja.

· Hulumtimi i marketingut të konsumatorit;

· zhvillimi i një sërë shërbimesh bazuar në të dhënat e kërkimit;

· zhvillimi i planeve të promovimit të shitjeve.

Përgjegjësitë funksionale të punonjësve të departamentit të marketingut RusTour reduktohen në:

1. Hulumtimi i blerësve, konkurrentëve, si dhe procesi i shitjes së shërbimeve;

2. zhvillimi i pyetësorëve (pyetësorëve);

Mbledhja dhe analizimi i të gjitha llojeve të informacionit, sjellja e tij në formë të formalizuar, gjenerimi i raporteve;

Shërbimi i marketingut mban përgjegjësi të madhe për funksionimin e suksesshëm të kompanisë, ndaj puna e tij duhet të rrisë potencialin ekonomik të të gjithë ndërmarrjes.

Rezultatet e analizës së të dhënave dytësore janë baza për përcaktimin e drejtimeve të hulumtimit të veprimtarive të kompanisë, si dhe problemet në bazë të të cilave përcaktohet përmbajtja, forma dhe sekuenca e hulumtimit të marketingut.

Në procesin e punës praktike, është e mundur të tërhiqen përkohësisht specialistë nga sektorë të tjerë strukturorë të ndërmarrjes ose organizata të palëve të treta për të kryer detyra specifike.

Agjencia e udhëtimeve "RusTour" monitoron me kujdes të gjitha ndryshimet në tregun e turizmit, studion aktivitetet e kompanive konkurruese, zhvillon rrugë të reja turistike për turizmin rinor, familjar, biznesor, arsimor dhe mjekësor; kryen anketa të shumta në faqet e saj të internetit në internet dhe në mesin e popullatës.

Kompania përdor kryesisht dy metoda çmimi:

Maksimizimi i fitimeve aktuale;

Fitimi i lidershipit për sa i përket cilësisë së produktit.

Qëllimi është maksimizimi i fitimeve aktuale, i cili karakterizohet nga një nivel i lartë çmimi dhe kërkon kushte të caktuara, përkatësisht ofrimin e shërbimeve unike ose të rralla të shtrenjta dhe kur kërkesa për lloje të caktuara të shërbimeve turistike tejkalon ndjeshëm ofertën.

Fitimi i lidershipit për sa i përket cilësisë së produktit kërkon që produkti i kompanisë të jetë cilësia më e lartë nga të gjithë ata që ofrohen në treg.

Sa i përket politikës së çmimeve në raport me klientët e rregullt, atyre u ofrohen zbritje.

Le të shohim se si stimulohen shitjet e RusTour Para së gjithash, kjo përfshin një sistem zbritjesh. Zbritjet që kompania ofron për klientët e saj janë si më poshtë:

· Klientët e rregullt përfitojnë 5% zbritje në turne;

· Zbritje për Vitin e Ri dhe Krishtlindjet;

· ulje për fëmijë;

Përveç kësaj, në vetë zyrën përdoren prospekte, broshura dhe katalogë me shkëlqim të ndryshëm me ngjyra, të cilat japin një efekt vizual.

Pjesëmarrja në ekspozita dhe panaire të ndryshme turistike mund të konsiderohet si një nga fazat e menaxhimit të kanalit të shitjeve. Këto ngjarje ndihmojnë agjencinë të gjejë partnerë të rinj të operatorëve turistikë dhe të krijojë partneritete biznesi afatgjata.

Lidhur me politikën e promovimit të shitjeve, mund të vërehet se do të ishte e mundur të përmirësohej sistemi i zbritjeve, për shembull, të ofrohen jo vetëm zbritje për Vitin e Ri dhe Krishtlindje, por edhe thjesht zbritje festash (zbritje deri në 2% në festat kryesore publike ). Ju gjithashtu mund të prezantoni zbritje në grup - kur porosisni një turne në grup me më shumë se 10 persona, zbritja është gjithashtu deri në 2%, ju mund të ofroni një sistem zbritjesh kumulative në një kartë klienti të rregullt, kur blini një turne shumë të shtrenjtë, mund të përfshini një ekskursion falas si falënderim për turneun e blerë.

Përveç kësaj, për të arritur qëllime të caktuara, është e nevojshme të bëni sa më poshtë:

· të rregullojë çdo vit planet e marketingut;

· të caktojë grupe për të zhvilluar një program për aktivitetet e kompanisë;

· të kryejë bashkëpunim me operatorin turistik për ngarkimin, mbështetjen industriale në kushtet e pjesëmarrjes së përbashkët në treg;

· të zhvillojnë masa të përbashkëta për promovimin e produktit në tregun turistik;

· testoni produkte, shërbime të reja, etj.

5. Gjeografia e ekskursioneve të agjencisë së udhëtimeve "RusTur"

Përveç tendencave të mësipërme, ka edhe një ndryshim të vazhdueshëm në fokusin gjeografik të tureve. Ky fenomen është tipik për tregun e turizmit në çdo fazë të zhvillimit të tij dhe varet nga shumë faktorë të ndryshëm - moda, preferencat e konsumatorëve, biletat ajrore, kushtet për marrjen e vizave, etj.

Vendet më të vizituara mbeten Kina (jo vetëm turne pazari, por edhe rekreacion dhe trajtim), Koreja (kryesisht pushimet e fëmijëve), Tajlanda (pushimet ekzotike). Për më tepër, numri i turneve në Kinë po rritet vazhdimisht. Kjo për faktin se me zhvillimin gradual të rajonit aziatik, cilësia e rekreacionit në këto vende është përmirësuar. Shumë hotele janë ndërtuar në Kinë (veçanërisht në qytetin e Harbinit), dhe punonjësit e kompanive kineze të udhëtimit janë bërë gjithnjë e më profesionistë. Disa nga arsyet për popullaritetin në rritje të Kinës përfshijnë:

1 turne me kosto të ulët (nga 300 në 1500 dollarë - trajtim, rekreacion);

2 cilësi e pranueshme e shërbimit;

3 mundësi të shkëlqyera blerjeje;

4 disponueshmëria e fluturimeve të përshtatshme ajrore dhe hekurudhore nga Ufa dhe Samara.

Agjencia e udhëtimeve "RusTour", për shembull, për shkak të popullaritetit të drejtimit kinez të tureve, caktoi një staf të veçantë për të punuar në këtë drejtim dhe në fakt e ndau agjencinë e udhëtimeve në dy zyra, njëra prej të cilave merret ekskluzivisht me Kinën, dhe të tjera me të gjitha destinacionet e tjera. Në të njëjtën kohë, duke vlerësuar punën e kompanisë në treg, mund të themi me bindje se përsa i përket tureve të blerjeve në Kinë, kompania zinte pothuajse 40% të tregut, ndërsa në zona të tjera mezi zinte 8% të tregut. Figura 1 tregon popullaritetin e vendeve në përqindje sipas informacionit të dhënë nga agjencia e udhëtimeve RusTour.

Figura 1. Struktura e fluksit dalës sipas vendit

Përveç atyre të listuara, agjencia e udhëtimeve RusTour ofron turne në Malajzi, Indonezi (Bali), Singapor, Spanjë (përfshirë Ishujt Kanarie), Egjipt, Qipro, Francë, Austri etj.

Duke pasur parasysh ndarjen e specializimit të kompanisë në dy fusha, punonjësit e kompanisë i ndajnë konkurrentët e tyre mbi të njëjtën bazë.

Partnerët e kompanisë janë Almaty dhe operatorë turistikë të huaj, dhe kërkimi i partnerëve kryhet përmes internetit, mediave dhe kontakteve personale. Një pjesë e konsiderueshme e kontakteve bëhen në ekspozitat turistike. Thelbi i partneritetit në këtë rast është se operatori turistik ofron shërbimin turistik, dhe agjencia e udhëtimit është vetëm një ndërmjetës midis konsumatorit dhe partnerit.

konkluzioni

Qëllimi i raportit mbi praktikën industriale ishte të analizonte aktivitetet e një ndërmarrje turistike nga brenda duke përdorur shembullin e agjencisë së udhëtimit "RusTour"

RAPORTI I PRAKTIKËS SË PRODHIMIT

në agjencinë e udhëtimeve "All travel"

E përfunduar:

Student i vitit të 2-të FM

grupi MGKTS-2014-1

Zinchenko A.V.

Kontrolluar:

asistent

Cherednichenko A. A.

Kharkov-2016

HYRJE................... ................................................ .. .......................................... 1.1 Karakteristikat e përgjithshme të agjenci turistike “All travel”……………………………………………………. ................................................ ... 1.2 Karakteristikat e departamenteve të agjencisë së udhëtimit “Të gjitha udhëtimet”……………………. ...................................................... .... SEKSIONI 2 ORGANIZIMI I SHËRBIMEVE NË AGJENCINË E UDHËTIMIT “Të gjitha udhëtimet”…………………………………………………………………………………………… Dokumentet e nevojshme për punën e një agjencie udhëtimi..... 2.2 Formulari i shërbimit për vizitorët................................ ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. .... ....... SEKSIONI 3 KARAKTERISTIKAT E PUNËS SË KRYER………………… 3.1 Organizimi i menaxhimit të personelit të ndërmarrjes “Të gjitha udhëtimet”…........... .......................................................... ................................................ 3.2 Motivimi i personelit …………………… ………………………………… 3.3 Karakteristikat e punës së kryer në hotelin “All travel”………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………..20. LISTA E BURIMEVE TË PËRDORUR…………………………21

PREZANTIMI

Turizmi është një nga industritë më të rëndësishme për zhvillimin e ekonomisë ruse. Në sektorin e turizmit sot po zbatohen programe të reja, po përmirësohet infrastruktura dhe po tërhiqen në mënyrë aktive investimet.

Turizmi dhe udhëtimet janë një pjesë integrale e industrisë së mikpritjes. Udhëtimi është tema kryesore e turizmit. Dallimet në kohë, distancë, vendndodhje, qëllim dhe kohëzgjatje qëndrimi janë të gjitha elemente dalluese të turizmit. Në përgjithësi, turizmi është një fenomen me shumë qëllime që kombinon njëkohësisht elementë të aventurës, romancën e udhëtimeve të largëta, një mister të caktuar, vizita në vende ekzotike dhe, në të njëjtën kohë, shqetësimet tokësore të sipërmarrjes, çështjet shëndetësore, sigurinë personale dhe sigurinë e pronës.

Turizmi luan një rol të madh në ekonominë globale, duke siguruar një të dhjetën e produktit kombëtar bruto botëror. Kjo degë e ekonomisë po zhvillohet me shpejtësi dhe do të bëhet sektori më i rëndësishëm i saj në vitet në vijim. Rritja vjetore e investimeve në industrinë e turizmit do të jetë rreth 30%.

Praktika industriale është komponenti më i rëndësishëm i procesit arsimor. Ndihmon në konsolidimin dhe zgjerimin e njohurive të fituara gjatë procesit të trajnimit, ju lejon të fitoni aftësi profesionale për punë të pavarur në departamentet e ndërmarrjes, siguron njohjen me organizimin e prodhimit dhe punën e ndërmarrjes, si dhe njohjen me fuqinë punëtore.

Praktika u krye në agjencinë turistike “All travel”.

Qëllimi i praktikës është njohja me parimet bazë të kryerjes së aktiviteteve turistike, menaxhimit dhe lidhjeve të tjera, si dhe me rregullat e ndërveprimit me konsumatorët e shërbimeve.

Objektivat e praktikës industriale janë:

1. ndërthurja e njohurive teorike me aftësitë praktike;

2. studimi i veprimtarive të ndërmarrjes së shërbimeve sociale e kulturore dhe turizmit;

3. studimi i veprimtarive të shërbimeve dhe departamenteve të ndërmarrjes dhe ndërveprimit të tyre;

4. studimi i drejtimeve kryesore të strategjisë së marketingut të ndërmarrjes;

6. njohja me rregullat e sigurisë në fuqi në ndërmarrje, si dhe me kërkesat e sigurisë gjatë organizimit dhe realizimit të udhëtimeve turistike.

SEKSIONI 1 KARAKTERISTIKAT E AGJENCISË TË UDHËTIMIT “Të gjitha udhëtimet”

1.1 Karakteristikat e përgjithshme të agjencisë së udhëtimit “All Travel”

Agjencia turistike “All-travel” ndodhet në Kharkov, Sheshi Kushtetuta, 1 (Pallati i Punës), hyrja 8, kati 5, zyra 85-04

Agjencia e udhëtimeve "All-travel" është në tregun ukrainas të turizmit për 2.5 vjet. Kompania bashkëpunon me të gjithë operatorët kryesorë turistikë, të cilët u ofrojnë klientëve tanë një gamë të gjerë ofertash çmimesh dhe shërbime me cilësi të lartë. Agjencia e udhëtimeve "All-travel" ofron një numër të madh vendesh për të qëndruar, prenotim hotelesh në qytete dhe resorte. Ekskursione, turne shëndetësore dhe individuale të çdo kompleksiteti - të gjitha këto mund t'i porosisni në një agjenci udhëtimesh.

Gjatë viteve të fundit të punës së suksesshme, punonjësit e agjencisë janë bërë profesionistët më të lartë në fushën e tyre. Si agjenci udhëtimesh, ne kemi fituar një emër të mirë dhe një reputacion të besueshëm dhe pozitiv. Agjencia e udhëtimeve ka diploma dhe certifikata që konfirmojnë zyrtarisht njohjen e kompanisë si një kompani e ndërgjegjshme dhe e suksesshme. Kompania ka zhvilluar një bazë të përhershme klientësh. Klientët e kompanisë njohin cilësinë më të lartë të shërbimeve të udhëtimit të ofruara nga agjencia dhe vijnë tek ata vazhdimisht, duke mos dashur të ndryshojnë agjenci udhëtimi.

Kreu është Karnaukh Alevtina Viktorovna

Agjencia ofron një gamë të gjerë turnesh nga ndonjë gjë e bukur në ato ekzotike nëpër botë.

Strategjia e kompanisë është të krijojë një operator turistik multifunksional që ofron një gamë të plotë shërbimesh turistike dhe hoteliere.
1.2 Karakteristikat e departamenteve të agjencisë së udhëtimit "Të gjitha udhëtimet"

Udhëtimi dhe turizmi janë një grup fushash biznesi të lidhura që u shërbejnë udhëtarëve në një mënyrë ose në një tjetër. Natyrisht, gjëja më e afërt me turizmin është puna e agjencive të udhëtimit, hekurudhave, hoteleve, restoranteve dhe shumë të tjera. I gjithë ky grup përfaqëson infrastrukturën turistike, ose industrinë e turizmit.

Përkufizimi i industrisë së turizmit si një grup ndërmarrjesh, institucionesh dhe organizatash të sferave të prodhimit material dhe joprodhues që sigurojnë prodhimin, shpërndarjen, shkëmbimin dhe konsumin e produkteve turistike, zhvillimin dhe përdorimin e burimeve turistike dhe krijimin e një materiali. dhe bazë teknike për turizmin, e cila përfshin komponentët e mëposhtëm

E para janë organizatorët e turizmit - ndërmarrjet turistike për zhvillimin, promovimin dhe shitjen e produkteve turistike (operatorë turistikë dhe agjentë udhëtimi).

Operatorët turistikë kryejnë funksionet e organizatorëve dhe krijuesve të një produkti kompleks për turizmin në grup, dhe një agjent udhëtimesh është një person fizik ose juridik që vepron si ndërmjetës në shitjen e turneve të krijuara nga një operator turistik.

Kur një person udhëton, ai ka nevojë për pushim dhe, në përputhje me rrethanat, një vend ku mund të kalojë natën - për këtë, nevojitet segmenti tjetër i industrisë së turizmit, të cilat janë ndërmarrjet që ofrojnë shërbime akomodimi (hotele, motele, konvikte, shtëpi pushimi , etj.).

Akomodimi zë një vend qendror në gamën e shërbimeve të ofruara për turistët gjatë udhëtimit dhe është pjesë përbërëse e çdo turneu. Objektet akomoduese, që nënkupton çdo objekt që ofron rregullisht ose herë pas here vende për të qëndruar gjatë natës, përbëjnë bazën e industrisë së turizmit. Kërkimi ynë i kushtohet këtij komponenti.

Kështu ndodhi historikisht që nevojat e para të një personi janë akomodimi dhe ushqimi, prandaj industria e turizmit përfshin edhe ndërmarrjet që ofrojnë shërbime për të plotësuar nevojat e turistëve për ushqim.

Industria e turizmit karakterizohet nga lloje të tilla të objekteve ushqimore si restorante, kafene dhe bare. Gjatë organizimit të vakteve për turistët, përdoren metoda të ndryshme shërbimi

Elementi më i rëndësishëm i infrastrukturës turistike, i cili përfshihet në gamën kryesore të shërbimeve të përfshira në produktin turistik, është transporti.

Ndërmarrjet e transportit përfshijnë: ndërmarrjet e automobilave dhe të aviacionit, departamentet hekurudhore, ndërmarrjet e transportit lumor dhe detar, etj. Transporti i përdorur për qëllime turistike klasifikohet në tre lloje: tokësor, ujor, ajror.

Vetëm të kalosh natën, të hahet dhe të lëvizësh me transport nuk është interesante. Guxojmë të themi se sot, si më parë, njerëzit duan të mësojnë më shumë për vendet e tjera dhe për këtë është shfaqur një degë në industrinë e turizmit - aktivitetet e ekskursionit.

Aktivitetet e ekskursionit organizojnë dhe ofrojnë shërbime që plotësojnë nevojat njerëzore për njohjen me vlerat shpirtërore dhe morale, për grumbullimin e njohurive, përfshirë ato profesionale, në mënyrën e zgjedhjes së lirë të objekteve, metodave dhe mjeteve të dijes.

Është gjithashtu e rëndësishme që përveç të gjitha sa më sipër, një person dëshiron të kënaqë nevojat e tij shpirtërore dhe të argëtohet, dhe për këtë arsye turizmi nuk mund ta imagjinojë veten pa industrinë e argëtimit.

Bizneset e kohës së lirë dhe argëtuese përfshijnë parqe tematike, kinema, klube hobi, arkadat, etj.

Lista e mësipërme është larg nga kompletimi. Industria e turizmit përfshin gjithashtu ndërmarrje tregtare (dyqane që shesin pajisje turistike dhe suvenire), organe të menaxhimit të turizmit (institucione qeveritare, organizata publike të turizmit), institucione arsimore, shkencore, projektuese, banka, kompani sigurimesh, institucione mjekësore dhe mjekësore, organizata të komunikimit dhe shumë më tepër. tjetër

Në bazë të këtyre premisave, industria e turizmit përkufizohet si “një grup hotelesh dhe objektesh të tjera akomoduese, mjete transporti, ambiente ushqimore publike, objekte arsimore, biznesi, rekreative, sportive dhe objekte të tjera, organizata që merren me aktivitete të turizmit dhe agjencive turistike, si. si dhe organizatat që ofrojnë shërbime ekskursioni dhe shërbime të përkthyesve udhërrëfyes

SEKSIONI 2 ORGANIZIMI I SHËRBIMIT NË HOTEL “All travel”

Dokumentet e nevojshme për funksionimin e një agjencie udhëtimi

Aktivitetet turistike rregullohen me Ligjin “Për Turizmin”, sipas të cilit subjektet afariste mund të jenë si persona juridikë (forma organizative dhe juridike - SH.PK) dhe sipërmarrës individualë (NP). Për të regjistruar një shoqëri, mjafton të kesh një themelues (rezident ose jorezident). Çdo agjent udhëtimesh mund të shesë turne pushimesh si brenda Ukrainës ashtu edhe jashtë saj.

Garanci bankare. Do t'ju duhet një angazhim me shkrim nga një bankë për të paguar për shërbimet e operatorit nëse agjenti nuk e bën këtë. Prania e një garancie bankare është një kusht i detyrueshëm për bashkëpunim me operatorët turistikë. Për ta zyrtarizuar atë, banka do të kërkojë një certifikatë të regjistrimit shtetëror, një statut (nëse agjencia e udhëtimit është person juridik), informacione për llogarinë rrjedhëse, si dhe një kopje të marrëveshjes së qirasë së zyrës (ose një dokument që konfirmon pronësinë). , pasaportë dhe vërtetim caktimi i numrit të identifikimit të drejtuesit, vërtetim regjistrimi në zyrën e taksave (formulari 4-OPP).

Marrëveshjet e agjencisë. Agjencia lidh kontrata me secilin prej operatorëve turistikë të interesit. Formularët e marrëveshjes mund të shkarkohen nga faqet zyrtare të internetit të operatorëve.

Marrëveshja e klientit. Është e nevojshme të hartohet një kontratë standarde me klientët për ofrimin e shërbimeve turistike. Kontrata konsiderohet e lidhur që nga momenti kur paguhet kostoja e turneut dhe klientit i lëshohet një kupon nga operatori turistik. Kuponi duhet të tregojë vendin dhe kohën e nisjes dhe përfundimit të itinerarit, kohëzgjatjen e saj, llojin e transportit, emrin dhe adresën e hotelit, llojin dhe ushqimet e tij. Kuponi duhet të ketë një numër 12-shifror dhe pa korrigjime ose fusha bosh.

Rregullat standarde për turistët. Agjencia zhvillon në mënyrë të pavarur rregulla për turistët, të cilat zakonisht rregullojnë hyrjen në një vend të caktuar, procedurën e takimit, shoqërimin, shërbimet e ekskursionit dhe akomodimin, kushtet e sigurimit, etj. Këto rregulla përfshihen në çdo marrëveshje klienti.

Marrëveshje me një kompani sigurimesh. Nëse dëshironi (kjo nuk është një parakusht), mund të lidhni një marrëveshje me një ose më shumë kompani sigurimesh dhe të ofroni shërbime për sigurimin e shëndetit të klientëve ose lëshimin e politikave të përgjegjësisë civile në rast të udhëtimit të tyre jashtë vendit me makinë. Kjo është veçanërisht e vërtetë për ata që udhëtojnë në vendet e zonës Shengen, ku është e detyrueshme të kenë një polic sigurimi mjekësor me mbulim deri në 30 mijë euro (në të kundërtën ambasada e vendit nuk do të lëshojë vizë). Në rast udhëtimi në vendet me regjim pa viza ose me vizë në mbërritje, ofrohet një policë sigurimi mjekësor së bashku me një kupon nga operatori turistik, çmimi i tij përfshihet në koston e turneut.

Marrëveshje me kompaninë ajrore. Nëse dëshironi, lidhet një marrëveshje nënagjencie me një nga rrjetet e shitjes së biletave ajrore ose një marrëveshje agjencie/brokerimi me linjat ajrore. Kjo do t'ju lejojë të shesni bileta ajrore dhe të merrni pjesë në programet e bonusit.

Certifikata e pranimit të punës së përfunduar nënshkruhet midis agjentit dhe operatorit pas përfundimit të turneut të shitur.

Prezantimi

1. Parimet bazë të funksionimit të suksesshëm të një agjencie udhëtimi

2.Hapat kryesorë të zbatimit të teknologjisë

2.1. Zgjedhja e një kompjuteri

2.2. Zgjedhja e një programi zyre

2.3. hyrje në internet

2.4. Faqja e kompanisë

2.5. Sistemi i kërkimit

3.Sistemet e rezervimit. GDS - Sistemet Globale të Shpërndarjes

Letërsia

Prezantimi

Turizmi (frëngjisht turistike; turne - shëtitje, udhëtim) ​​lindi në atë periudhë të zhvillimit shoqëror kur nevoja njerëzore për të marrë informacion për vende të reja, për të udhëtuar si mjet për marrjen e këtij informacioni, ishte një ligj objektiv i zhvillimit të shoqërisë njerëzore. Udhëtimi i sjell kënaqësi një personi dhe i jep një mundësi për t'u çlodhur.

Në një fazë të caktuar të zhvillimit ekonomik, kur nevoja për udhëtim u rrit ndjeshëm, u shfaqën prodhuesit e këtyre shërbimeve. Kjo çoi në formimin e një lloji të veçantë produkti - turizmi, i cili mund të blihet dhe shitet në tregun e konsumit.

Prodhuesit e shërbimeve të krijuara për t'u shërbyer turistëve (njerëzve që udhëtojnë) janë bashkuar në industrinë e turizmit. Turizmi nuk është një mall i domosdoshmërisë parësore, prandaj ai bëhet një nevojë urgjente e një personi vetëm në një nivel të caktuar të të ardhurave të tij dhe në një nivel të caktuar të pasurisë së shoqërisë.

Turizmi aktualisht po zhvillohet me shpejtësi në shumë vende të botës dhe po luan një rol gjithnjë e më të spikatur në ekonominë globale. Sipas ekspertëve, niveli i turizmit ndërkombëtar përsa i përket ardhjeve në vitet 1999–2010. mund të arrijë në më shumë se 1 trilion turistë dhe përfitimi i këtij sektori të shërbimeve do të rritet në mënyrë të qëndrueshme. Tashmë sot, sektori i turizmit përbën rreth 6% të prodhimit kombëtar bruto botëror, 7% të investimeve globale, çdo punë të 16-të, 11% të shpenzimeve globale të konsumatorëve.

Duke qenë se turizmi është një sektor ndërsektorial i ekonomisë, që mbulon jo vetëm objektet akomoduese, por edhe transportin, komunikimin, ushqimin, argëtimin e shumë të tjera, kjo zonë prek çdo kontinent, shtet apo qytet. Rëndësia e turizmit për ekonomitë e vendeve të ndryshme lidhet kryesisht me përfitimet që ai sjell në varësi të zhvillimit të suksesshëm. Para së gjithash, kjo është rritja e vendeve të punës në hotele dhe objekte të tjera akomoduese, në restorante dhe ndërmarrje të tjera të industrisë ushqimore, në transport dhe në industritë e shërbimeve përkatëse. Një avantazh tjetër i rëndësishëm është efekti shumëfishues i turizmit, domethënë ndikimi i tij në zhvillimin e sektorëve të lidhur të ekonomisë. Avantazhi i tretë është rritja e të ardhurave tatimore për buxhetet e të gjitha niveleve. Gjithashtu, turizmi ka një ndikim ekonomik në ekonominë vendase duke stimuluar eksportin e produkteve vendase.

Në Rusi, megjithatë, për një sërë arsyesh, sektori i turizmit nuk ka marrë ende zhvillimin e duhur në krahasim me shumë vende të tjera. Rusia, së bashku me të gjitha vendet e CIS, përbën vetëm 2% të fluksit turistik botëror. Sot, numri i të ftuarve të huaj që vijnë në Rusi për qëllime biznesi, turizmi dhe privatë është rreth 8 milion njerëz, që nuk korrespondon me potencialin e saj turistik.

Ndër arsyet kryesore që pengojnë zhvillimin e turizmit përbrenda është imazhi i Rusisë i krijuar nga disa media të huaja dhe vendase si një vend i pafavorshëm për turizmin; papërsosmëria e procedurës aktuale për lëshimin e vizave ruse për qytetarët e vendeve të huaja që janë të sigurta përsa i përket migrimit; infrastrukturë e pazhvilluar turistike; mospërputhja midis çmimit dhe cilësisë së akomodimit në hotel, etj.

Në të njëjtën kohë, numri i qytetarëve rusë që dëshirojnë të bëjnë një udhëtim turistik, veçanërisht në vendet e huaja, po rritet ndjeshëm çdo vit. Kështu, në vitet e fundit, numri mesatar i turistëve rusë që udhëtojnë në vendet e largëta dhe të afërta jashtë vendit është rreth 13 milionë njerëz dhe kjo shifër është vazhdimisht në rritje. Kjo tregon se aktiviteti turistik, pasi i ka mbijetuar një periudhe zhvillimi kaotik, po kalon një fazë zhvillimi cilësor.

Nuk është sekret që kur një klient i agjencisë turistike, duke blerë një turne, merr dokumente të përgatitura mirë dhe informacion të plotë për turin, ai ndihet më rehat dhe i beson më shumë agjencisë së zgjedhur. Gjithashtu, një agjenci udhëtimesh, pasi ka shpenzuar para të konsiderueshme për të tërhequr këtë klient tek vetja, duke ruajtur informacione të plota rreth tij, mund ta përdorë më vonë atë për të ri-tërhequr klientin e vjetër tek vetja. Dihet që kostot në këtë rast janë katër herë më të ulëta se ato fillestare!

Një komponent i rëndësishëm i suksesit të çdo kompanie nuk mund të anashkalohet - menaxhimi financiar dhe planifikimi. Zhvillimi i qëndrueshëm i një agjencie udhëtimi dhe mungesa e trazirave financiare janë ëndrrat e dashura të shumë kompanive. Si të arrihet kjo? Menaxhimi i sistemuar i punës me klientët, furnitorët dhe puna e brendshme e kompanisë jep rezultatin e dëshiruar.

Si mund të arrini sistematizimin e menaxhimit të kompanisë? Përgjigja është mjaft e thjeshtë - përmes futjes së teknologjisë moderne të kontrollit të automatizuar.

Teknologjitë moderne në ditët e sotme mund të blihen të gatshme dhe të zbatohen, pra të përshtaten për t'iu përshtatur vetes. Kostoja e zbatimit varet nga kompleksiteti i sistemit. Për të filluar, ju mund të zbatoni një sistem të thjeshtë dhe të lirë të kontabilitetit të automatizuar. Për shembull, një sistem për futjen e menjëhershme të informacionit në lidhje me aplikimet e klientëve (porositë), nxjerrjen e të gjitha dokumenteve të nevojshme (fletë rezervimi, kontratë, kupon TOUR-1 ose sanatorium-resort, faturë, faturë :), marrjen e menjëhershme të raporteve të shitjeve. Më tej, ju mund ta komplikoni sistemin duke shtuar rezervime të menjëhershme, duke llogaritur pagesat e ndërsjella me furnitorët dhe komunikimin me departamentin e kontabilitetit.

Është e mundur që menjëherë të instalohet një sistem i unifikuar i kontabilitetit, si operativ ashtu edhe financiar, dhe në dy aspekte - menaxheriale dhe kontabël. Duke përdorur ndarjen fleksibël të të drejtave të aksesit dhe dukshmërisë së informacionit, menaxherët kanë akses vetëm në pjesën e tyre të sistemit dhe kontabilistët kanë akses në pjesën e tyre. Natyrisht, menaxherët e kompanive shohin të gjithë informacionin dhe mund të monitorojnë punën e menaxherëve nga kompjuteri i tyre. Duke qenë se futja operacionale e informacionit kryhet në një sistem të vetëm, është e qartë se kush punon dhe si: numri i aplikacioneve të futura, të konfirmuara, të paguara nga klienti, të paguara te furnizuesi, të mbyllura, të ardhurat për çdo aplikacion. Nëpërmjet raporteve të sistemit, menaxheri sheh performancën e secilit menaxher dhe departament. Detajet mund të vendosen për çdo turist dhe çdo komponent të turneut. Për çdo klient mund të shihni historikun e kërkesave dhe pagesave të tij.

Në një sistem të vetëm, menaxherët mund të shohin menjëherë nëse aplikacioni i tyre është paguar apo jo, dhe shumën e pagesës. Departamenti i kontabilitetit merr menjëherë informacionin origjinal dhe nuk humbet kohë duke rifutur të njëjtat të dhëna. Të gjitha informacionet ndahen sipas rregullave të aksesit dhe menaxheri nuk do të shohë informacione të panevojshme. Prandaj, nuk ka nevojë të ndahen bazat e të dhënave, gjë që çon në mënyrë të pashmangshme në gabime në hyrje, ngadalësi dhe probleme që rezultojnë.

Pasi të jenë zgjidhur detyrat kryesore të menaxhimit sistematik të një agjencie udhëtimi - menaxhimi i punës me klientët, me furnitorët dhe aktivitetet e brendshme të kompanisë, mund të filloni të zgjeroni sistemin.

Në fund të fundit, të gjitha informacionet e nevojshme shtypen në një formë të bukur. Klientëve do t'u lëshohet i gjithë grupi i dokumenteve të nevojshme, furnitorëve do t'u jepen raportet përkatëse dhe për shtetin do të printohen të gjitha raportet në formën e vendosur.

Edhe teknologjia më e fundit në një kompani duhet të përmirësohet vazhdimisht pas zbatimit të saj për të mos dalë jashtë përdorimit. Prandaj, sistemi i kontrollit duhet të jetë fleksibël dhe i personalizueshëm në mënyrë që të mund të përmirësohet nga brenda. Sistemi 1C:Enterprise, mbi të cilin është ndërtuar zgjidhja standarde 1C-Rarus:Travel Agency, është një sistem i hapur dhe fleksibël. Duke përdorur një gjuhë të fuqishme programimi të integruar dhe aftësinë për të komunikuar me çdo sistem të jashtëm, ju mund të ndërtoni një sistem kontrolli të automatizuar të çdo kompleksiteti.

PC "SAMO-TourAgent" - automatizimi i agjencisë

Automatizimi i punës së agjencive të udhëtimit zakonisht zbret në llogaritjen operacionale të turneve të porositura nga turistët, pagesat e kryera me klientët dhe partnerët dhe printimin e të gjitha dokumenteve të nevojshme.

Për të automatizuar një agjenci udhëtimi individuale, është e nevojshme të përdorni softuer të bazuar në përdorimin e një baze të dhënash që grumbullon të gjitha të dhënat operacionale në një depo të vetme. Kjo është e nevojshme për të marrë raporte mbi punën e agjencisë në çdo kohë të caktuar. Përveç bazës së të dhënave, është gjithashtu e nevojshme të keni një program me një ndërfaqe të përshtatshme përdoruesi, shpejtësi të pranueshme operimi dhe konfigurim të parametrave të sistemit që lidhen me aktivitetet e kompanisë. Parametra të tillë përfshijnë kryesisht tekstin dhe pamjen e dokumenteve të printuara të krijuara në bazë të të dhënave të punës, si dhe aftësinë për të menaxhuar të drejtat e aksesit në të dhëna të ndryshme të sistemit.

Me automatizimin e agjencive të rrjetit, situata është disi më e ndërlikuar. Nga pikëpamja ligjore, agjencitë e rrjetit mund të kenë lloje të ndryshme: një kompani me disa zyra shitjesh, një rrjet agjencish individuale nën një logo të përbashkët (franchisees): Menaxhmenti i agjencive të rrjetit në mënyrë periodike ka nevojë për raportim operacional mbi aktivitetet e të gjithë rrjetit. . Një raportim i tillë mund të sigurohet vetëm nëse të gjitha të dhënat ruhen në një depo të vetme.

Ana teknike e automatizimit të agjencisë së rrjetit duhet, në një kuptim të caktuar, të ndërthuret me pamjen e rrjetit. Nëse është mjaft e lehtë të automatizoni një agjenci të veçantë duke e lidhur atë me serverin e një baze të dhënash të vetme të zyrës qendrore përmes kanaleve të Internetit, atëherë është e pamundur ta bëni këtë me një ekskluzivitet. Problemet e komunikimit me serverin e bazës së të dhënave do të çojnë menjëherë në paralizë të punës së një agjencie individuale. Në rastin e një franchisee, kjo është një ndërprerje e operacioneve të një kompanie për shkak të problemeve të një kompanie tjetër. Zgjidhja është e mundur vetëm duke përdorur një bazë të dhënash lokale pune në një zyrë të veçantë, e cila eliminon varësinë e punës së agjencisë nga funksionimi i kanalit të transmetimit të të dhënave, me kopjimin e të gjitha të dhënave të futura në zyrën qendrore (përdoret kanali i transmetimit të të dhënave mjaft rrallë krahasuar me një lidhje të përhershme - një herë në orë, një herë në ditë, frekuenca e zgjedhur nga kompania mëmë). Por pas avantazheve ka edhe disavantazhe. Serveri i zyrës qendrore ruan një bazë të dhënash të vetme të mbledhur nga agjencitë individuale. Zyra qendrore mund të monitorojë vetëm në mënyrë pasive punën e agjencisë. Teknikisht, është shumë e vështirë të zbatohet sjellja aktive e zyrës qendrore në raport me filialin.

Alexey Zhumataev

Hapja e një agjencie udhëtimi

Pershendetje te gjitheve! Sot do të shkruaj një tjetër për ata që duan, temën plani i biznesit do të jetë hapja e agjencisë tuaj të udhëtimit. Para së gjithash, ne vendosim çështjen me paratë, nëse do të gjejmë një investitor, ose ndoshta ju keni kursimet tuaja.

Agjencitë turistike po mbyllen njëra pas tjetrës, jo vetëm të vogla, por edhe mjaft të forta dhe të qëndrueshme.

Prandaj, le të shohim planin e biznesit që kam përgatitur, ai do t'ju ndihmojë të shmangni shumë gracka. Vlen të përmendet menjëherë se është më mirë të filloni një biznes turistik përpara fillimit të sezonit (d.m.th., verës) në këtë kohë ka kërkesë maksimale për këtë shërbim.

Plani i biznesit të agjencisë së udhëtimit

Le të shohim se ku të fillojmë një biznes turistik:

Regjistrimi i agjencisë së udhëtimit

Sigurisht, ia vlen të filloni me regjistrimin zyrtar të këtij biznesi. Forma e pronësisë që është më e përshtatshme për këtë aktivitet është.

Gjatë regjistrimit do t'ju duhet të zgjidhni një emër të përshtatshëm për agjencinë tuaj të udhëtimit.

Emri i agjencisë së udhëtimit

Ka mjaft opsione për aktivitetet e një agjencie udhëtimi, për shembull:

EuropeTour, Turistik, Pushime, Rreth Botës, etj. Nëse nuk keni imagjinatë të mjaftueshme, atëherë thjesht mund të kërkoni në google internet dhe të gjeni emrin e një agjencie udhëtimi që ju pëlqen, edhe nëse është plagjiaturë, por me një probabilitet 95% emrat nuk janë të patentuar, kështu që duhet të ketë nuk ka probleme.

Llojet e aktiviteteve të agjencive të udhëtimit

Përveç emrit, do t'ju nevojiten llojet e aktiviteteve në të cilat do të angazhoheni:

63.30 – Veprimtaritë e agjencive të udhëtimit.

Ky grup përfshin të gjitha llojet e aktiviteteve që lidhen me biznesin e turizmit, ndaj mjafton të tregoni vetë grupin dhe do të mund të përdorni të gjitha nëngrupet që e përfshijnë atë:

63.30.1 - Organizimi i shërbimeve gjithëpërfshirëse turistike;

63.30.2 - Sigurimi i biletave të ekskursionit, sigurimi i akomodimit, sigurimi i automjeteve;

Lexoni gjithashtu: I. Analiza kolektive dhe vendosja e synimeve të punës edukative me përfshirjen e prindërve, nxënësve dhe mësuesve të klasës. Blloku III: 5. Veçoritë e punës së një mësuesi social me jetimë dhe fëmijë pa përkujdesje prindërore. PR në agjencitë dhe departamentet qeveritare. PR në sektorin financiar. PR në organizatat tregtare në sferën sociale (kulturë, sport, arsim, kujdes shëndetësor) Sistemi SCADA. ORS. Organizimi i ndërveprimit me kontrollorët. Metoda e thithjes së përgatitjes së gazit. Diagrami teknologjik, qëllimi dhe dizajni i pajisjeve. Parametrat e funksionimit Autobusi si mjet transporti. Organizimi i tureve me autobus, gjeografia e tyre, operatorët turistikë të famshëm.

Dokumentacioni i marrëdhënies ndërmjet agjencisë së udhëtimit dhe klientit

Një element i rëndësishëm i shërbimit ndaj klientit është dokumentimi i marrëdhënies. Në këtë rast, dokumentet mund të ndahen në tre grupe:

1. dokumente për porosinë (porosia, fletë rezervimi, konfirmimi i rezervimit);

2. dokumente për klientin (kontratë, paketë udhëtimi, kupon, memo, policë sigurimi, biletë transporti);

3. dokumente që vërtetojnë identitetin e turistit (pasaportë, prokurë për fëmijë etj.);

Lista e dokumenteve në lidhje me një turne specifik varet nga shumë faktorë: grupi i shërbimeve, lloji i turneut, vendi i destinacionit, turneu individual ose grupor, prania e fëmijëve të vegjël etj., dhe duhet të përputhet me dokumentet rregullatore të Ukrainës. dhe vendi pritës (vendet) (7, 13 ).

Dokumentet për porosi

Aplikimi i një turisti (grupi turistësh) për rezervimin e një turneu duhet të plotësohet në një formular të veçantë. Aplikacioni përmban informacione në lidhje me qëllimin për të blerë shërbime të caktuara udhëtimi.

Për faktin se shumë agjenci udhëtimesh u ofrojnë klientëve mundësinë e pagesës me këste, statusi i tij ligjor varet nga terminologjia e përdorur në dokumentin e mësipërm. Nëse pagesa paraprake përcaktohet paraprakisht, atëherë aplikimi njihet si një marrëveshje paraprake, në bazë të së cilës marrëveshja kryesore do të lidhet në të ardhmen, ndërsa ajo paraprake mund të privohet nga fuqia ligjore ose të përfshihet në atë kryesore. . Nëse parapagimi njihet si depozitë, prania e një depozite tregon përfundimin e një marrëveshje - transaksioni, si rezultat i së cilës nuk kërkohet një marrëveshje tjetër.

Një fletë rezervimi është në të vërtetë aplikacioni i një agjencie udhëtimi për ofrimin e shërbimeve të udhëtimit nga një operator turistik.

Sipas Ligjit të Federatës Ruse "Për Turizmin", shitja e produkteve turistike kryhet në bazë të një kontrate.

Dokumentet për klientin

Kontrata për shërbime turistike

Kontrata parashikon ofrimin nga një operator turistik ose agjent udhëtimi të një shërbimi turistik ose një grup shërbimesh turistike për një turist kundrejt një tarife.

Marrëveshja lidhet në formë të shkruar ose elektronike sipas marrëveshjes. Kontrata mund të lidhet duke lëshuar një kupon. Përpara lidhjes së kontratës, turistit duhet t'i sigurohen informacionet: 1) kërkesat për përgatitjen e dokumenteve (pasaportë, vizë) për hyrje/dalje në vendin e mbërritjes së përkohshme dhe afatet e regjistrimit të tyre.

2) paralajmërimet mjekësore

3) operatori turistik (agjenti i udhëtimit), vendndodhjen e tij, detajet, licencën dhe certifikatat

4) shumën e mbështetjes financiare për operatorin turistik ose agjentin e udhëtimit ose institucionin që do të japë një kredi në rast falimentimi.

Klientit duhet t'i jepet informacion sipas kërkesës

informacion i besueshëm për pronat e konsumatorit të një produkti turistik, duke përfshirë informacionin për programin e qëndrimit dhe itinerarit të udhëtimit, kushtet e sigurisë së turistëve dhe rezultatet e certifikimit të produktit turistik; - data dhe ora e fillimit dhe përfundimit të udhëtimit, kohëzgjatja e tij; - procedurën për takimin, largimin dhe shoqërimin e turistëve; - të drejtat, detyrimet dhe përgjegjësitë e palëve; - çmimi me pakicë i produktit turistik dhe procedura e pagesës së tij; - numri minimal i turistëve në grup, periudha për informimin e turistit se udhëtimi nuk do të bëhet për shkak të mungesës së grupit - kushtet për ndryshimin dhe përfundimin e kontratës, procedurën për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve që lindin në lidhje me këtë; dhe kompensimin e palëve për humbjet; - procedura dhe afatet për paraqitjen e kërkesave nga një turist.

Secila palë në kontratë mund të bëjë ndryshime në kontratë ose të kërkojë zgjidhjen e kontratës për shkak të ndryshimeve në rrethana.

Rrethanat e rëndësishme përfshijnë: 1) përkeqësim të kushteve të udhëtimit, datave të udhëtimit, 2) rritje të tarifave të transportit, 3) futjen e tarifave të reja tatimore dhe tarifave të tjera, 4) ndryshime të mprehta në kursin e këmbimit, 5) rrethana të tjera përtej marrëveshjes së palëve .

Turisti mund të refuzojë të përmbushë kontratën përpara fillimit të udhëtimit, me kusht që t'i paguajë operatorit turistik ose agjentit të udhëtimit shpenzimet e parashikuara përpara këtij mesazhi. Një operator turistik ose agjent udhëtimi mund të refuzojë të përmbushë kontratën nëse kompenson plotësisht shpenzimet e turistit.

Cilësia e shërbimeve duhet të jetë në përputhje me kushtet e kontratës.

Çmimi ndryshon për shkak të forcës madhore jo më vonë se 10 ditë para fillimit të turneut, nëse kohëzgjatja është më shumë se 10 ditë. Për 5 ditë nëse kohëzgjatja është nga 2 deri në 10 ditë. Brenda 48 orëve nëse kohëzgjatja është 1 ditë. Në këtë rast, rritja e kostos nuk duhet të kalojë 5%. Në rastet kur tejkalohet 5%, turisti ka të drejtë të refuzojë.

Operatori turistik (agjenti i udhëtimit) mund të kufizojë përgjegjësinë e tij në kontratë në shumën e dyfishtë të kostos së produktit turistik, nëse vetëm ai është përgjegjës për shkeljet nga partnerët e tij. Të drejtat dhe detyrimet e palëve janë të përcaktuara në kontratë. Përgjegjësia për shkeljet përcaktohet në përputhje me legjislacionin aktual. Një aneks integral i kontratës ndërmjet kompanisë dhe klientit gjatë shitjes së një turneu, në përputhje me ligjin e mësipërm, është një kupon turistik ose një kupon udhëtimi.

Një paketë udhëtimi është një dokument që konfirmon faktin e transferimit të një produkti turistik. Në përputhje me ligjin, një paketë turne është një pranim me shkrim i ofertës së një operatori turistik ose agjent udhëtimi për shitjen e një produkti turistik dhe pjesë përbërëse e kontratës, si dhe dokumenti kryesor i kontabilitetit të operatorit turistik ose agjent udhetimesh.

Një kupon udhëtimi është një dokument që përcakton të drejtën e një turisti për shërbimet e përfshira në turne dhe që konfirmon faktin e transferimit të tyre Një kupon është një dokument zyrtar që kompania dërguese u lëshon turistëve individualë ose drejtuesit të një grupi si konfirmim të së drejtës së tyre për të. merrni shërbimet e listuara në të nga kompania marrëse. Me mbërritjen e turistit në destinacion, kuponi i transferohet palës pritëse.

Sipas Federatës Ruse "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit" dhe "Për Turizmin", turistëve duhet t'u sigurohet informacion i besueshëm dhe i plotë për udhëtimin e ardhshëm. Prandaj, grupi i dokumenteve të detyrueshme që i lëshohen klientit përfshin një fletë informacioni dhe, nëse është e nevojshme, dokumente të tjera (programi, itinerari, broshurat, katalogët, harta e metrosë, etj.). Disa ambasada të vendeve të zhvilluara kanë prezantuar kërkesat e detyrueshme të sigurimit për të marrë një vizë hyrjeje.

Kur udhëtoni në vende që janë të prekshme ndaj sëmundjeve veçanërisht të rrezikshme (murtaja, kolera, ethet e verdha, etj.), turistëve duhet t'u jepet një "Memo për qytetarët që udhëtojnë në vendet që janë të cenueshme ndaj infeksioneve veçanërisht të rrezikshme". Memorandumi duhet të jetë i certifikuar nga operatori dhe agjenti, përveç kësaj, duhet të jetë i pajisur me hologram.

Një kupon është një dokument që është një garanci për një turist për të marrë një shërbim me pagesë ose një grup shërbimesh nga një subjekt turistik. Në përputhje me ligjin “Për turizmin”, një kupon është një dokument me përgjegjësi të rreptë, domethënë duhet të regjistrohet dhe ruhet në përputhje me procedurat e parashikuara në ligj. Gjatë lidhjes së kontratave që përcaktojnë se kuponët përdoren si formë kontrate për ofrimin e shërbimeve turistike, mostrat e kuponëve janë shtojcë e kontratave.

Përdorimi i kuponëve është i detyrueshëm për të gjitha subjektet e veprimtarisë turistike, përveç rasteve kur kjo është e parashikuar në kontrata.

Kur i ofron një turisti një shërbim të veçantë, i cili konfirmohet nga një dokument tjetër (policë sigurimi, biletë) ose një grup shërbimesh me dokumentet e mësipërme, përdorimi i një kupon nuk është i nevojshëm.

Plotësohen formularët e kuponëve: ofrimi i shërbimeve në territorin e Rusisë - në rusisht, ofrimi i shërbimeve jashtë vendit - në gjuhën e specifikuar në kontratë.

Formularët e kuponave duhet të plotësohen me shkrim dore të lexueshëm, me dorë ose duke përdorur një kompjuter. Gjatë plotësimit të formularit, plotësimi i të gjitha të dhënave të përcaktuara në nenin 23 është i detyrueshëm. Kupon plotësohet në 3 kopje, informacioni i futur në kupon duhet të jetë identik në të gjitha kopjet. Turistët e huaj që kanë hyrë në Ukrainë nëse origjinali nuk është i disponueshëm mund të ofrojnë një fotokopje ose një version elektronik. Me kërkesë të një turisti që udhëton në grup, një kupon mund të lëshohet individualisht. Të gjitha kopjet e kuponëve plotësohen me nënshkrimin e titullarit të subjektit të veprimtarisë turistike dhe vulosen. Një kupon që është ndryshuar, nuk është plotësuar dhe nuk është nënshkruar konsiderohet i pavlefshëm.

Teknologji për llogaritjen e agjencive të udhëtimit me klientë

Depozita dhe pagesa përfundimtare

Kur rezervoni një turne, për të rezervuar vendin tuaj, duhet të paguani një depozitë, e cila është e pakthyeshme në rast anulimi të udhëtimit. Depozita është pjesë e kostos totale të udhëtimit, e cila duhet paguar jo më vonë se 45 ditë para nisjes. Turistët lejohen të marrin pjesë në udhëtim me paraqitjen e një kuponi special që konfirmon pagesën 100%.

Pagesa konsiderohet përfundimtare vetëm pas marrjes nga operatori turistik.

Tërheqja

Nëse udhëtimi anulohet 45 ditë para nisjes, depozita paraprake (maksimumi 20% e kostos totale) nuk kthehet. Nëse anulimi bëhet në më pak se 45 ditë, atëherë gjobat e mëposhtme mbahen nga kostoja e paguar e turneut: Për 45-16 ditë 20% të kostos. Në 15-1 ditë 35% të kostos. Më pak se 1 ditë kosto 100%. Nëse një turist kërkon një ndryshim në datën dhe orën e nisjes, në varësi të kohës së mbetur para nisjes, linja ajrore që kryen fluturimin mund të vendosë gjoba shtesë.

Tarifa e ndryshimit të rezervimit

Në çdo rast të ndryshimit të kushteve të rezervimit me kërkesë të turistit, tarifohet një herë transaksioni prej 20 dollarë. Ndryshimet në datën dhe orën më pak se 45 ditë para nisjes konsiderohen si refuzim për të marrë pjesë në turne, i ndjekur nga një urdhër i ri. Zbatohen dënimet e mësipërme. Si rregull, turistët rezervojnë një udhëtim 1-3 javë përpara, duke paguar koston e plotë menjëherë.

Trajtimi i ankesave

Klienti fillimisht parashtron pretendime ndaj kompanisë, më së shpeshti me telefon, duke kontaktuar menaxherin që ka lidhur një marrëveshje me të. Menaxheri duhet të dëgjojë me kujdes klientin, të kuptojë thelbin e konfliktit që ka lindur dhe të bëjë çdo përpjekje për të "shuar" situatën e konfliktit. Detyra e menaxherit në raste të tilla është të përpiqet të parandalojë kompaninë të marrë një ankesë me shkrim. Nëse klienti megjithatë kontakton kompaninë me një kërkesë me shkrim, kërkesa i nënshtrohet shqyrtimit brenda 10 ditëve pas marrjes së saj.

Procedura për shqyrtimin e kërkesave

1. Pretendimi bëhet me shkrim drejtuar drejtorit të shoqërisë. Ankesa duhet të përcaktojë të gjitha faktet e shkeljes së programit ose ndryshimeve në kushtet e kontratës. Kërkesa i paraqitet menaxherit të referimit për shqyrtim, i cili i jep një koment gojor klientit.

2. Kërkesat regjistrohen nga sekretari i shoqërisë në një regjistër të veçantë të dëmeve. Gjatë regjistrimit, bëhet një shënim në numrin e faqeve të dokumenteve të bashkangjitura në kërkesë.

3. Kërkesa duhet të regjistrohet në vendin pritës nga një përfaqësues i palës pritëse ose një grup shoqërues. Nëse një kërkesë nuk është regjistruar, klienti duhet të japë një shpjegim me shkrim që tregon arsyen pse ai nuk ka paraqitur një kërkesë kur ka lindur.

4. Kërkesa duhet të tregojë të dhënat e klientit (emri i plotë, adresa e shtëpisë dhe numri i telefonit të kontaktit) dhe bashkëngjit kopje të dokumenteve që konfirmojnë faktin e blerjes së kuponit turistik.

5. Kërkesa e regjistruar i paraqitet për shqyrtim drejtuesit të shoqërisë po atë ditë.

6. Drejtuesi i shoqërisë, jo më vonë se të nesërmen, ia kalon kërkesën drejtuesit përgjegjës për kryerjen e shërbimit.

7. Drejtuesi përgjegjës për ekzekutimin e shërbimit shqyrton kërkesën brenda tre ditëve dhe merr të gjitha masat për të hetuar plotësisht arsyet e pretendimit. Pas përfundimit të punës me kërkesën, menaxheri i paraqet drejtuesit të kompanisë një përfundim të arsyetuar mbi përmbajtjen e kërkesës dhe propozime për përmbushjen ose refuzimin e tij për ta përmbushur atë.

8. Konkluzionit duhet t'i bashkëngjiten dokumentet e mëposhtme: - marrëveshje me klientin për ofrimin e shërbimeve turistike; - paketë udhëtimi; - Fletën e pagesës; - programi i udhëtimit të përshkruar me klientin; - kopje të biletave ajrore.

Së bashku me dokumentet, konkluzionit i bashkëlidhen: - shënime shpjeguese nga punonjësit e kompanisë në lidhje me shfaqjen e pretendimit; - raport nga personi shoqërues i grupit ose informacion nga pala pranuese; - llogaritja e shumës së kthyer klientit, e përpiluar së bashku me departamentin financiar dhe ekonomik të shoqërisë, nëse përfundimi përmban propozime për plotësimin e plotë ose të pjesshëm të kërkesës.

9. Drejtuesi i shoqërisë shqyrton kërkesën brenda pesë ditëve; sipas gjykimit të tij, kërkon dokumentet e nevojshme për një vendim të drejtë; në rast vështirësish, kontaktoni avokatin e firmës për këshilla.

10. Vendimi përfundimtar mbi themelin e kërkesës deklarohet me shkrim dhe i dërgohet klientit me postë rekomande me njoftimin për dorëzimin e kërkesës në adresën e specifikuar. Në disa raste, drejtuesi i kompanisë mund të informojë klientin për vendimin e tij me telefon.

11. Nëse jeni dakord me shumën e shumës së rimbursuar, klienti mund ta marrë atë personalisht në një moment të përshtatshëm për të, por jo më vonë se dita e përcaktuar nga kompania. Për të marrë shumën e rimbursuar, klienti duhet të ketë me vete një pasaportë.

12. Në rastin kur shuma e rimbursuar merret nga përfaqësuesi i autorizuar i klientit, kërkohet prokurë e noterizuar në emër të tij.

13. Klienti shkruan një deklaratë drejtuar drejtuesit të shoqërisë, ku tregon se mosmarrëveshja me kompaninë është zgjidhur dhe nuk ka pretendime ndaj shoqërisë.

14. Fletën e pagesës së udhëtimit klienti e dorëzon në arkën e kompanisë.

15. Kërkesa e klientit, përgjigja ndaj kërkesës me faturë postare, si dhe dokumentet që lidhen me shqyrtimin e kërkesës ruhen në zyrën e shoqërisë në përputhje me rregullat e punës në zyrë.